商务礼仪 北京东润科石油技术股份有限公司员工商务礼仪规范培训 何为礼仪 人有礼则安，无礼则危 。礼者不可不学也。 ——《礼记》 人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。——《荀子》 何为礼仪 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 现代礼仪的特点 多样性 变化性 规范性 传承性 多样性 世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。 从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。 变化性 礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。 每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。 礼仪在运用时也具有灵活性。 在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。 如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。 规范性 礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。 作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。 对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。 礼仪的本质 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 礼仪的本质 礼仪的核心是尊重。 尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 对不同人的尊重体现着个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 商务礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 课程目录 个人职业形象 仪表与服饰礼仪——塑造专业形象 仪态礼仪与身体语言——养成职业习惯 商务场合基本礼仪 介绍的礼仪握手的礼仪 商务信函与电子邮件 电话的礼仪名片的礼仪 办公室礼仪 接待礼仪 会议礼仪餐饮礼仪 馈赠礼仪 商务旅行 乘坐交通工具的礼仪 居住宾馆的注意事项 出国旅行的注意事项 个人职业形象 仪表与服饰礼仪——塑造专业形象 仪态与身体语言——养成职业习惯 塑造专业形象 一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象 小问题 塑造专业形象 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度 言词内容 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 可以造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒 35%的声音 58%的外表、形象 塑造专业形象 例子：眼镜店 联想：想象你们的经历， 如果你跟别人第一次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？ 一个曾给你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？ 最不好的印象是谁？究竟他在哪方面不好？ 你应该如何给人一个好印象 商务人士形象基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长。 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 其他细节 男士：应尽量使用男士专用香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 面部修饰 注意耳朵的清洁。 保持空腔口味应保持清新。 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 女士化妆 化妆修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 商务服饰礼仪 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质 商务服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 商务服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 TPO原则 Time 时间 Place地点 Occasion场合 着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点。 男士着装礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则；三一定律 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 男士着装礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 男士服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 女士服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 女士服饰礼仪 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。 女士服饰礼仪 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 正式高级场合不光腿，鞋袜要配套，穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜，袜子长度，避免出现三节腿。