Dream of freedom 自由在人间是一种不切实际的奢望 很小的时候我喜欢飞,可是我不会 但我依然向往那种在天空中没有任何东西触碰的感觉 连一根细线的接触都没有 只有风轻挠着自己的每一根神经发出“沙沙”声的快乐感觉 屈臣氏客户关系管理 ——屈臣氏个人护理用品商店的客户细分 一、企业背景 二、客户识别 三、客户区分 四、客户个性化 五、客户满意及忠诚规划 六、意见和建议 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店， 是目前全球最大的保健及美容产品零售商、香水及化妆品零 售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不 仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了 600余种自有品牌 臣氏的目标顾客定为18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时尚款物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门。顾客可以根据自己的生活理念挑选自己偏爱的上品牌 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我 1、“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。2、最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠3、会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。4、还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣 “屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同 屈臣氏相当重视人性化的顾客服务从顾客进入店面时，就以真诚的微笑面对顾客，时时与顾客进行交流，帮助顾客找到适合自己的产品。屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽量做到不让顾客排队付款，规定当出现5名顾客排队买单时，必须请其他员工帮忙，解决排队问题 1、随着客户关系管理体系的进一步晚上与发展，客户关系管理得到了越来越多行业的重视，零售业也不例外。零售业的营销核心从以商品为中心的营销转入以顾客为中心的营销，客户关系管理更是备受零售业的青睐，得到了广泛的应用。2、屈臣氏在零售业中的业绩是夺目的，然而究其成功之道，它的客户关系管理就是关键因素之一。屈臣氏利用有效的客户关系管理，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。3、因此我们认为，屈臣氏在CRM的应用方面的成就是非常值得国内众多零售企业学习和借鉴的 小组分工 说明文字稿：陈晨 PPT制作：成敏 策划：周婷婷 讲解：张素琴