市区收展部收展人员退保劝阻实务操作手册
市区收展部
2010-6-14
目录
退保劝阻的意义及原则
退保劝阻操作实务
与退保有关的名词释义
第一章 退保劝阻的意义及原则
投保人中途退保会给客户自身和公司经营带来一定的损失，因此收展员遇到客户要求退保情况后，可参照下面的办法处理：
1、积极沟通，了解退保真意图
客户要求退保时，收展员应主动询问客户为什么退保，并根据客户的语言和行为判断其退保的真正原因。
2、提醒客户，退保损失慎选择
收展员了解了客户退保的原因后，要向客户说明退保给投保人和被保险人带来哪些损失。
损失一：投保人要承受经济损失
客户要求退保，如果不在犹豫期，就要承担违约责任。公司会根据保险合同承保时间，退还保险合同的现金价值或扣除手续费退还保费。由于不是全额退费，投保人势必要承担一定的经济损失。
损失二：被保险人将失去保险保障
退保要求一旦生效，公司不再承担保险责任。如果再投保，由于被保险人年龄增加，不仅需要交纳更高的保费，还要重新执行180天疾病观察期，并且有可能受到年龄或身体的条件限制，公司可能需要体检，也有可能不能正常承保。所以退保是弊多利少，最后决定前千万要慎重。
3、运用知识，提出解决新途径
针对客户退保的真实意图，灵活运用保全知识：
4、熟练操作，满足客户急需
收展员劝解后，如果客户仍执意要退掉这份合同，就尽快为客户做解除合同处理。假如客户退保的是分红险，且客户退保的时间与红利派发日（保单生效日）较近，应建议客户是否能等到红利派发日后再来退保，以避免当年的红利损失。
此时，我们的努力虽然没有挽救这份保单，但我们会用专业和真诚感动客户，留住客户，希望他会再来购买公司的保险产品。
第二章 退保劝阻操作实务
一、退保理由分析
经济困难
业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感
对理赔服务不满
人情投保
业务人员自保
因受其它保险公司人员的唆使而想退保
对业务员提佣不理解
认为身体健康，买保险无用
因为做生意急需用钱而要退保
认为保险没意思，无利可图
对自己投保的险种不满意，希望更换险种
退保劝阻方法
（一）经济困难
1、经济困难应对（1）
关键：表示关心与同情（换位法则）
话术：王先生，以您目前暂时的情况来看，这份保险可能对您是一份负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见长，缴费低廉，保障全面，您可以利用60日宽限期再筹一下资金，您是不是可以再考虑一下？
2、经济困难应对（2）
关键：保单变更
话术：陈先生，对您的情况，我们表示非常理解和同情。您可以考虑用下列办法来解决您暂时的困难：
您购买的保单拥有特别权益，针对类似您这种情况，可以帮助您度过难关。这项服务就是保单变更。具体地说：
①保费垫交，借用保单的现金价值，暂缓交费压力；
如果条款中有自动垫交保费的服务项目，并且您也选择了该项服务，若现金价值余额足够垫交的话，我们公司会通过这项服务，解决您的交费困难。
②用生存金或红利抵交保费；
③减额交清；
如果您的保单条款中有减额交清的服务项目，您可用现金价值余额作为一次交清的全部保险费，相应减少保险金额，使您的合同继续有效。
④减少保险金额；
您可以适当减少保险金额，以减少今后每期应交的保费，当然您所获得的保障也会随着减少。
3、经济困难应对（3）
关键：保单暂停
话术：陈先生，如果您近期史实缴费有困难，这样的处理办法更利于对您权益的保障，这项服务就是保单暂停。具体地说……
您可以先让保单临时失效，两年内，在经济允许的情况下申请复效，但需要注意的是您在申请复效（再投保）的同时，不仅要交纳一定的利息，还要经过本公司重新审核同意，方可复效。还要重新执行180天或1年的疾病观察期（根据险种不同），并且有可能受到年龄或身体的条件限制，可能需要体检，体检不合格的话就可能不能正常承保，有可能加费或拒保。所以退保是弊多利少，最后决定前千万要慎重。
如果条款中有保单借款的服务项目，在保单现金价值的范围内，投保人可按照条款的约定，在不需要担保人的情况下，办理保单借款，并且可以用所借款项交纳欠交的保险费。
（二）保户有被欺骗感
1、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感（2）
关键：让客户感到对他的重视
话术：老陈，我个人非常理解您现在的心情。换上我可能比您的火气会更大。但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？
2、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感（2）
关键：认同客户
话术：陈先生，您的意见提得很中肯，我会向公司反映您提出您的意见，如果我有哪方面做的不够，您也可以向我指出来
3、业务员空头承诺或对条款解释不清，保户有被欺骗感（3）
关键：再述保户所买商品的特色
话术：陈先生，您说的很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……
（三）对理赔服务不满
1、对理赔服务不满（1）
关键：了解原因
话术：陈先生，我很能理解您现在的心情您能告诉我您对我