文本描述
客服管家培训教程 广东世邦管家物业管理有限公司 二零一二年二月一日 物业管理 - 优质顾客服务员工培训教程 1. 提供优质顾客服务的原因 P. 3 2. 顾客的期望 P. 4 3. 技巧篇3.1 专业形象 (外观、仪容及个人卫生) P. 73.2 有效沟通 P. 10 I. 非言语沟通 P. 11 II.言语沟通 P. 133.3 处理查询 P. 17 4. 实践篇4.1 处理查询 P. 204.2 接听电话 P. 294.3 处理紧急情况 P. 34 5. 服务标准5.1 仪容 P. 355.2 待客态度及行为 P. 375.3 接听电话 P. 38 6. 服务标准评估表6.1 服务标准评估表 (管理员适用) P. 396.2 服务标准评估表 (工程部员工／清洁员工适用) P. 40 仪容小册 相信大家对 “今时今日咁嘅服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求 1. 提供优质顾客服务的原因 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要 顾客对服务的要求不断攀升 为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去 提供优质服务所营造出来的三赢局面 你（员工） 更了解顾客需要，与顾客建立良好关系，减低投诉机会 增加晋升机会 增进与顾客间的沟通，更清楚如何使顾客满意，从而令工作顺利一点 满足感、自豪感 福利增多 自我增值 仲量联行建立良好形象 以客为先的声誉 良好口碑、增加公司生意额 增加市场竞争力 更多人认识公司的专业服务 吸引高质素的应征者 顾客自豪感、优越感 感到物有所值（超值） 安全感（保安） 方便 2. 顾客的期望 今时今日的顾客服务已不仅是一句「欢迎光临」那么简单，或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉 我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？ 其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务 当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是： 我们所提供的服务达到甚么水平？ 甚么水平才会令顾客感到满意？ 从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望(线A)是会随着不同因素而断上升的。随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出 构成顾客的期望攀升之因素 顾客的知识水平提升了 顾客所接触服务的层面提升了 各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高 经济不景，顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务 个案分析 - 顾客的期望 个案 单幢式的旧式私人楼宇 具备有完善设施的豪宅 大厦管理 大厦聘请了两位管理员 （每更一位） 著名的专业物业管理公司 (一队十五人的管理人员) 顾客对管理员服务的期望 一般 甚高 怎样能给予顾客喜出望外的感觉 穿着指定制服 脸带笑容 主动向顾客打招呼及提出协助 整洁制服及仪容 正确身体语言（包括亲切笑脸、眼神接触） 礼貌的言行举止 专业管理知识及态度 主动打招呼及提出协助 跟进事情 谈吐技巧 处理投诉技巧 语调温和、不机械化 礼貌语气 3. 技巧篇 专业形象（外观、仪容及个人卫生） 男女同事适用 项目 (( (( 眼镜 简单设计 镜片清洁 颜色夸张 镜片满布尘埃及面油 颈炼 保持被衣服覆盖着 过粗或夸张款色 露出衣领外 手炼 阔度不超过0.75厘米 系上或悬吊饰物 员工证 清洁 残旧或有污渍 制服 整齐、清洁 烫平 有污渍 皱
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