咨询师工作流程及注意事项 电话接听篇 1、声音很重要： 站着打电话 微笑着打电话 语气要自信——自己就是专家 语调要抑扬顿挫，避免平铺直叙 模仿家长说话时的语速语气 2、注意措辞 普通话显示专业与正规 用您称呼比用你称呼更有礼貌 称呼@@妈妈或@姐比称呼@女士更亲切 用词要恰当：哪个方面相对要薄弱一些呢？初步判定是--应该是--肯定--必然 --左右--（yesyesbut法则） “但是”和“同时”的区别 3、善于包装自己——销售就是卖做自己 我是首席教育咨询师 我具有多年的教育经验 家长经常请我喝茶吃饭 学生经常来看望我 4、要善于引导家长，不要被家长牵着鼻子走 开放式提问，获取学生和家长的信息，捕捉和引导家长的需求（什么是行销？） 灵活的转移话题，避免和家长对立 不能回避的问题就技巧性的回答 不要一开始就涉及到与隐私有关的问题 一定要留下联系方式并确认（敢要求才会有） 5、适时的推销自己的产品 马虎——错题本 记忆力不好——记忆本 学习个性不清楚——个性分析测评 心理问题——心理辅导师 习惯问题——改变习惯 方法问题——给予方法 态度问题——改善态度 目标问题——树立目标 要推崇自己的工具 6、分析要透彻，彰显专业水平 适时的运用专业术语 真诚的分析学生的情况并给予适当建议 根据学生的情况树立危机感 不能解答的问题不要乱回答 给家长的印象越深越好，让家长不想挂电话 不能言无不尽，留悬念 善于找对口的案例举例说明 7、大胆邀约 邀约的时间要确定，突出自己很忙（二择一法则） 不能邀约上门的要留跟单的话题：需要提醒吗？需要再确认吗？什么时候更方便些？ 让家长记住自己的电话和名字 发短信提醒并加深印象 8、做好详尽的电话记录 来电时间 学生情况 交流意向 初步上门时间 家庭条件等 --------- 回访篇 1、组织好语言，想好对策再打电话 2、拿着电话记录本打回访电话 3、注意称呼 4、介绍自己，简单陈述上次电话交流的情况 5、从关心孩子入手： 最近学习有改善吗？ 上次建议的方法在用吗？有效吗？ 6、吸引家长： 上次了解了孩子的情况后，我为孩子准备了记忆本、错题本、测评表、心理老师---邀约家长上门（机会难得） 7、发信息提醒预约时间，推销自己 8、不能邀约上门的要留跟单的话题 8、一个电话回访八次以上，深入挖掘 签约篇 1、前期准备工作： 碰单，集众人智慧，不打无准备之仗 制定初期辅导方案 2、签单工具准备： 合同 计算器宣传册 学习工具 交流本测评表日历历史合同 签单要一气呵成，趁热打铁，不中途岔气，不给家长回旋的余地 3、避免接触过程中的五个错误 1）、自我贬低 “我万分报歉占用您…”；“我们随便聊一聊---” 2）、作“负面”影响 “你总是担心没有效果吧…” 3）、“我”如何… 我看…；照我的经验；我自己是… 4）、离题 “你看了昨晚的比赛了吗？” 5）、贬低用户 “这周正好不忙，就顺便约你…” 会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟 4、先聊学习以外的话题，活跃气氛，拉近关系，放松情绪 5、交流一定要真诚， 为家长和学生着想， 透彻分析孩子和家长 的问题 6、提问的五种方式： A、开放性或半开放性问题 “你觉得是什么原因…？”“你怎么看…？” 优点：1 回答完全；2 内容丰富； 3 易于发现观点和动机 缺点：1 容易离题； 2 回答冗长 B、半封闭性问题 谁？何时？何地？效果？ 优点：1 回答明确；2 容易得到具体客观的评论 缺点：如果太多此类问题的话将是讯问式的