——个案研讨（3次）
会议内容
操作提示
个案研讨（一）
会议目标：学习个案研讨的操作流程
提升主管个案研讨的实际操作能力
会议形式：讨论、知识点介绍、演练
会议大纲：一、开场白
二、组织讨论
三、个案研讨的操作流程
四、示范演练
五、拟定行动计划
主持人操作手册：
一、开场白
各位主管大家好。很高兴由我来为大家主持本周的会议。在上次的例会中，我们主要解决了（问题略）。相信各位主管在小组的日常辅导中都进行了实际的运用和反复的强化，同时也收到了好的效果。
个案研讨是一种很好的帮助员工提高技能技巧的训练方法，各位主管在二早和日常辅导中也经常借助个案研讨解决团队中的问题。为此，我们将用三次会议的时间学习和探讨个案研讨操作方法。
二、组织讨论目前个案研讨中的困惑点
目前，大家在操作个案研讨时存在哪些困惑点？问题在哪里？个案研讨应该怎样做？希望各位主管自由发言。
（主管可能回答：我们的困惑点集中表现在：没做过，我们只做过签单的经验分享；不会操作，不知道怎么做；常有业务员对别人的经验技巧抱怀疑态度，他们会说：“行不行？”“非得这样做吗？”；小组出勤人员只有几个人，新人占了一半，根本操作不起来；员工讲不清楚当时的情况，研讨时其他人都不积极，也不愿意发言；不做个案研讨还好，做了反而影响其他人的情绪；做个案研讨不如我干脆陪他去促成等等。）
总体而言，主管对个案研讨的困惑点集中体现在两个方面：一是不知道什么是个案研讨，二是不知道个案研讨的正确流程。
三、个案研讨流程介绍
大家有没有看过球赛？在每次技术暂停时，无论比分领先还是落后，教练都会带领全体人员对刚才的战略、战术进行研讨，领先时找出原因，总结经验，加强巩固；落后时通过当时情景，找出关键问题，吸取教训，加以改进。
个案研讨就象这个技术暂停，模拟比赛的真实情境，利用集体智慧进行战略战术研讨，以取得胜利。他要求案例必须是真实的，在演练中越逼真越好。
个案研讨是对业务员推销时遇到的真实案例，利用集体的智慧形成解决方案，利用示范、演练加以修正的工作方法。
其流程如下：
1、事前准备
（1）个案选定
个案应具有以下特点：业务员与客户进行了多次接触，类似的案例在其他业务员展业过程中也出现过，主管需注意不要选择业务员心态有问题的个案来研讨。
主管可以选择一些经常发生的、具有普遍性的个案，并先要向提出个案的业务员了解全部过程，包括从接触到促成的每个环节，客户的详细状况。
（2）选定记录员
在研讨过程中，事先选择一名记录员将研讨结论记录、汇总并整理，以便总结正确的解决个案的方法，提供演练素材。
2、个案研讨过程
（1）案例重点说明
请个案提供人详细介绍该个案的具体过程，然后，各参与人员可提出问题，直到所有人员均了解该个案的情况为止。主持人有针对性的做补充说明。
（2）属员研讨
主管号召每位业务员提出一条建议，每次的建议要事先针对当事业务员进行鼓励，当事业务员聆听并感谢，发表内容应注意客户的各种细节，要有针对性。（注意：此项时限15-20分钟以内，当事个案业务员觉得问题已解决或建议方法可行时，即可结束。）
（3）记录员汇总汇报、讨论
记录员将所记录的内容汇总汇报，大家集体选择有效方案。注意：选择方案不超过3种，以免当事业务员无所适从。
（4）演练
可先安排一个学员做客户，另一个学员做业务员，将建议方法演练出来，其他人在旁观察，填写观察表。在整个演练过程中力求重现当时的情形，注意不选择个案当事人演练而让他观察。再由主管扮演客户，业务员当场进行模拟，使用大家的建议及方案，以增强业务员本人的感受。
我们会对这一部分进行演练。
（5）反馈、整理意见
演练结束后请观察者发表意见，要求先赞美，再针对不足之处提出改进。主持人收集学员意见，并请记录员协助，归纳整理后提出具体建议。
（6）追踪、评估
个案研讨很重要的一个部分在于事后追踪及效果评估，如果没有这一个动作，将事倍功半。个案研讨的最终目的是提高业务员的展业技巧，如果业务员没有将学到的技巧应用于实践中，则努力就白费了，主管有责任督促业务员学我所用，用我所学。
※注意点：将各观察表格交到当事业务员手中，以便进行追踪、辅导；每次演练时，询问上次被选中个案的人员使用所学的成效，请当事人说明有什么样的帮助，或请其他从研讨中得益的业务员谈谈体会，这样可增强其他人员的参与兴趣及加强信心。
四、个案研讨的示范演练
1、背景介绍：
业务员小李向主管反映，最近公司推出的****新产品，他向很多客户都做了宣传。客户都说好，可就是不签单，许多业务员也存在同样的问题。主管决定采用案例研讨的方式帮助小李和组内其他员工解决这个问题。
2、具体实施：
步骤一：主持人做案例重点说明。小李到这位客户家里拜访了三次，第一次，客户不认可保险，说理赔麻烦；第二次，客户说考虑考虑；第三次，客户又说没有钱。
步骤二：让参会主管研讨。如何解决小李客户的问题要求每人提一条建议，记录员记录。
步骤三：记录员总结大家发言。（主管们可能会给出：可邀请客户参加产品说明会、产品学习及话术演练、主管陪同展业等方法）。
步骤四：现场请两位模拟扮演小李和客户，按照总结