银泰百货公司客户满意度调查报告尊敬的受访者：　　您好！我们是浙江工商大学市场营销专业的学生，现在正在进行客户关系管理课程中的一个关于银泰百货有限公司的客户满意度调查。本问卷调查仅供本专业客户关系管理课程研究使用，不会泄漏您的个人隐私和个人观点，也不会用于任何商业性目的，请放心填写。填写内容以您的经验判断为主，形式以选择为主，辅以少量开放式问答，只需要占用少许时间。您的参与对我们的研究非常重要，非常感谢您的配合！浙江工商大学市场营销专业客户关系管理调研小组2008年5月调查日期：2008年_____月______日调查人员编号：______________________调查地址：_____________________【问卷调查】填写说明：（1）请在下面选项中相应分值上打√，代表您接受银泰百货公司服务的实际情况；用1-7分代表不同意或同意的程度，各分值代表的意见等级为：1 ---完全不同意，2 ---很不同意，3 ---有些不同意，4 ---不确定，5 ---有些同意，6 ---很同意，7 ---完全同意。（2）打＊的部分如果不了解可以不予填写。一总体印象不符合 ←——→ 符合银泰百货公司总体上给您的印象非常好2467您非常乐意成为银泰百货的客户二顾客预期不符合 ←——→ 符合对公司服务顾客化(满足顾客个性需求)预期很高2467对公司商品的预期很高1357对公司服务的可靠性预期很高246三感知质量不符合 ←——→符合所接受的服务顾客化程度与预期相比好很多2467购买的商品质量与之前的预期相比感觉好很多2467所接受的服务可靠性比预期好很多246四感知价值不符合 ←——→符合相对于所付出的价格来说，您认为您购买的商品很好2467相对于所购买的商品来说，您认为您付出的价格很值246五顾客满意度不符合 ←——→符合A商场总体形象好246B离家近，购物便利246C购物环境好，购物氛围好246D商店设施完备，有独特的设计246E人员服务服务人员态度良好246对待顾客需要及出现问题时有友好的表现246服务人员具有丰富的销售经验246服务人员在销售中关注于满足顾客的需求246F店内商品质量好，种类多，并顺应市场最新消费趋势246G价格合理，对价格感知良好，具有较强的价格竞争力246H结帐过程便捷合理246I商店活动丰富，符合消费者需求246J售后服务＊相关支持服务好246投诉的处理、争议的解决和退款政策合理246您对以上指标（加粗部分）在乎程度的排序是：①___②___③___④___⑤___⑥___⑦___⑧___⑨___⑩___六顾客忠诚不符合 ←——→符合同类百货商店中，会选择银泰百货进行重复购买2467愿意把银泰百货推荐给自己的亲朋好友246七、客户抱怨＊：1、您对于银泰百货正式和非正式的抱怨次数大概为：A、3次及3次以下B、4-6次 C、6-9D、10次及10次以上2、您了解银泰百货的投诉电话和部门吗？A、不了解B、了解或稍微了解，是通过__________渠道（可多选）：□有问题就找他们□商城宣传□卖方告知□消协告知□自己打听的□自觉自动介入□其他________________________八、其他问题反馈＊：您对于本次调研的对象还有什么其他方面的反馈？您认为银泰百货公司有什么需要改进的方面？您有什么好的建议？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【受访者基本信息】1、性别：A、男 B、女