摘要
应中国市场化改革不断深化的要求,中国成品油市场逐步放开,成品油零售
经营主体多元化,中国成品油零售市场已经由卖方市场逐渐过渡为买方市场。中
国成品油定价机制进一步透明化使得加油站进入到“微利”时代,加油站赢利能力不
断减弱,为了在未来的竞争中得以生存并持续发展,加油站必须以不断提升客户
满意度为手段,赢得客户。
本研究在国内外客户满意度相关理论及运用研究基础上,研究加油站服务要
素,构建加油站客户满意度测评指标体系,运用神秘顾客访问方法对昆明地区部
分加油站实施客户满意度测评,总体满意度为79.1,通过对加油站客户满意度测
评分析,找出加油站客户满意度存在的问题并进行原因分析,据此提出加油站客
户满意度提升策略。
本文旨在构建并运用加油站客户满意度测评体系,对加油站客户满意度进行
测评及分析,制定加油站客户满意度提升策略,为提高加油站经营管理水平寻求
一条可行之路。
关键词:加油站,客户满意度测评,提升策略
ABSTRACT
As the request of China,s market-oriented reform continue to deepen,China's
refined oil market gradually open,diversification of refined oil retail business, China's
refined oil retail market has market gradually transition from the seller to the buyer.
Transparency in China's refined oil pricing mechanism gradually make gas station into
the small profit era,” gas station is weakening profit ability, in order to survive and
sustainable development in the future competition, gas station must continuously
improve customer satisfaction to win customers.
This research about home and abroad customer satisfaction is based on related theory
and application research,building customer satisfaction evaluation index system of gas
station, using the mysterious customer access to the implementation of the gas station
customer satisfaction of Kunming area some gas assessment,overall satisfaction
79.1,through analyzing the gas station customer satisfaction evaluation, points out the
problems existing in gas station customer satisfaction and reason analysis, the gas
station customer satisfaction strategy accordingly.
The purpose of this paper is to build and use customer satisfaction evaluation
system, gas station for gas station customer satisfaction evaluation and analysis, gas
station customer satisfaction strategy, to improve the level of gas station operation and
management to seek a feasible way.
KEY WORDS: gas station, customer satisfaction, assessment promotion
strategy
1导论
1.1选题背景
在国家大力发展水力发电和再生能源的能源结构调整战略下,石油类能源消
费在中国一次能源消费结构中从2003年的22.1%逐步降到2012年的17.7%,但仍
是仅次于煤炭(68.5%)的第二大类能源,且遥遥领先于第三名的水力发电(7.1%),
在未来一段时间内,石油仍将是中国经济社会发展的重要能源。
2012年中国石油净进口量达2.2亿吨,石油表观消费量达4亿吨,中国成为
仅次于美国的全球第二大石油消费国,石油资源与中国经济社会未来发展息息相
关。截至2012年底,全国共有9.6万座在营加油站,其中中石油1.9万座,中石
化2.8座,其他国有、民营、外资加油站(以下简称社会加油站)共计4.9万座,
交错分布于省会城市、县(市)及乡镇甚至乡村各个角落,为中国2.4亿台机动车
提供加油服务,加油站已经逐步成为我们生活中不可或缺的一部分。
进入21世纪后,随着中国市场化改革的不断深化,成品油市场逐步放开,逐
步形成了多元化竞争格局,国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争并
円趋白热化。作为成品油零售终端的加油站,是成品油进入市场的最后一道关口,
同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口,竞争势必更加激烈,提高加油站的
竞争力已经成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键,也是加油站生存和持续
发展的必然选择。
面对成品油销售产品同质化、价格日益市场化的现状,从宏观层面而言,在
众多成品油销售企业中谁能在网络布局、客户占有和成本控制上领先竞争对手,
谁就能拥有竞争主动权;从微观层面而言,在众多加油站中,谁能获得客户的信
任和满意、拥有尽可能多的忠诚客户,谁就能在竞争中笑到最后。
放眼目前国内加油站,由于历史或现实的原因,对客户满意度重视不够,对
客户关系管理和客户满意度管理普遍缺乏系统的设计,即使像中石油、中石化这
样的大型袖企也如此,在实施客户关系管理,提升客户满意度方面,没有进行系
统的设计和实施,在客户满意度方面尚未形成排他性的差异化竞争优势。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
面对国内经济总体进入调结构、稳增长的格局,国内成品油总体消费需求增