全面质量管理理论（TQM）起源于 20 世纪 20 年代，目前广泛地应用于企业、
政府、商业、教育等各个领域。注重培训质量的全程管理，对培训质量的持续提
高，是 TQM 的一个核心概念，PDCA 循环法（P 计划—D 实施—C 检查—A 处理）是
开展全面质量管理的一种有效的工作方法。而将全面质量管理理论贯穿于企业职
工培训当中，用于指导企业的职工培训体系设计具有一定的理论与实践意义。本
文本着理论分析和实践相结合的宗旨，以 TQM 理论为指导，以 PDCA 循环管理法
为依据，立足东航企业发展和职工培训和实际情况，通过对东航职工培训的现状
与培训面临的困境与矛盾进行分析，设计了一个更为合理的东航公司企业职工培
训体系，并且应用于东航飞行人员的英语培训工作当中，在实践中已取得较好的
较果。但是在研究过程当中，也感到还存在一些不足之处，还有待进一步的深入
研究。
关键词：TQM 理论；PDCA 循环管理法；企业职工培训；培训体系设计
Abstract
With the rapid development in air transportation, airliners are faced with much
more development room and at the same time far more challenges. How to reinforce
Oriental Airliner’s achievements and hence rank Oriental Airliner in the first class lies
in the focus of our consideration. As is known to all, human resources are the key
factor for an airliner to obtain competitive edge, therefore, human resources
development and employee training becomes the critical issue when Chinese airliners
are confronted with WTO and merger operations. On this background, it is of great
practical significance to look into the Oriental Airliner’s human resources
development system.
Total Quality Management (TQM) serves the cornerstone of this investigation. It came into
being in 1920s and has been widely used in manufacturing, government, companies, and
education. It aims at providing a base for sustainable quality improvement, with PDCA
(plan-do-check-act) as its main approach. With this approach, TQM stands always in the core
of employee train. Thus, it is quite helpful in designing training plans. This paper, based on
TQM and PDCA, put forward a better training system for Oriental Airliner, which in the
previous years, proved to be effective in the English training program.
Key word: TQM theory；PDCA；Enterprise staff training；
Design of staff training system
目 录
中文摘要……I
Abstract…II
第一章 引言……1
1.1 选题的初衷1
1.2 企业职工培训的定义……2
1.3 企业职工培训的意义与价值……2
1.4 TQM 理论概述…4
1.5 文献综述…4
1.6 TQM理论对企业职工培训的指导意义.……5
第二章 中国东方航空公司职工培训的现状与分析…7
2.1 东航人力资源状况……7
2.2 东航职工培训现状分析9
2.2.1 职工培训现状……9
2.2.2 培训面临的困境与矛盾…10
2.3 东航发展对职工培训的要求与计划……13
第三章 TQM 理论指导下东航公司职工培训体系设计15
3.1 TQM 理论对企业职工培训的指导意义…15
3.2 培训体系设计的原则……15
3.3 培训的框架16
3.4 培训的流程18
3.4.1 培训组织与实施流程说明18
3.4.2 培训体系关键环节18
第四章 小规模实验下的东航职工培训结果分析……25
4.1 小规模实验的过程25
4.2 小规模实验的结果30
4.3 小规模实验的分析31
结束语……32
主要参考文献……33
第一章 引言
1.1 选题的初衷
9.11 事件以后，国际航空市场持续低迷，中国航空市场却一支独秀。持续快
速增长的国民经济使国内民航市场潜力巨大，使国外航空巨头纷纷开始了向中国
挺进的步伐，未来中国天空必将深度开放。同时，国内民营航空公司的强势起飞,
燃油成本居高不下，中国加入 WTO 后，关于开放航权的承诺逐渐兑现。“机遇重
大，挑战巨大”成为了国内航空公司今后最主要的竞争生态特点。因此，中国民
航要实现在本世纪中叶完成由民航大国向民航强国的跨越的目标，意味着包括东
航在内的众多国内航空公司必须在经营管理领域来一场深层次的变革，以提升它
的核心竞争能力。
航空企业是以提供航空运输产品为主，具有高科技、高投资、高风险的特点。
多年来，由于垄断经营带来的企业管理观念的滞后和计划经济体制导致的惯性，
航空企业在人力资源管理开发方面存在着岗位职责界定不清、用人错位、及高级
人才流失等问题，已严重制约了企业的可持续发展，也越来越不适应新形势下消
费者对航空运输产品和质量的高标准需求。目前，国内航空企业与国外先进航空
公司相比，除机队规模、资金、技术的差距外，在企业管理和人才培养方面的差
距尤为突出。面对如此激烈的国际竞争，我们必须清醒地认识到，航空企业要在
竞争中求生存、谋发展，起关键性作用的因素是人，而员工培训与发展是开发企
业人力资源的重要途径，加快培养人才和提高全员整体素质是航空企业应对入世
和联合重组战略实施进程中必须解决的紧迫课题。
随着国内民航三次体制改革的推进，东航规模不断壮大，但也同时面临着人
力资源短缺等问题，特别是在内部的人员配置效率、岗位竞争机制的实施、人员
培训管理等方面存在许多不足。由于历史的原因，东航人员层次参差不齐，职工
培训工作始终存在着系统不完善、组织不健全、投入不足、措施不当、效果不明
显的问题，已滞后于公司经营发展的需要，很大程度上影响了公司业务的开展和
效益的提高。如何设计一个更科学合理的东航职工培训系统，使之与人力资源管
理的其它工作有机结合，能有效的指导实践、发挥培训应有的作用，当成为东航
职工管理中应对变革和发展很重要的一个课题。本论文就是在这样的一个背景
下，正值民航企业发展改变革的特殊时期，通过对东航职工现实工作状况和培训
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