适用范围
适用于业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

职责
各管理处负责人负责管理服务现场的投诉处理。

品质部投诉接待员负责接待业主投诉到公司的一般投诉处理。

品质部经理负责业主投诉到公司的重要投诉的处理、重大投诉的接待。

投诉的相关管理处的负责人协助品质部调查、处理相关投诉，并及时向品质部反馈投诉处理信息。

程序要点
处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

投诉处理流程图：
图一
图二
投诉界定
重大投诉。下列投诉属重大投诉：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主提出而得不到解决的投诉；
由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的；
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起业主的投诉。

一般投诉
一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3.4无效投诉
无效投诉是指投诉内容超出《物业管理委托合同》范围、非因物业管理工作失职导致的投诉。

投诉接待
当接到业主投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《业主投诉登记表》中做好详细记录：
记录内容如下：
———投诉事件的发生时间、地点；
———被投诉人或被投诉部门；
———投诉事件的发生经过；
———业主的要求；
———业主的姓名、联系电话。

接待业主时应注意：
———请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；
———必要时，通知经理出面解释；
———注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

投诉的处理承诺：
、重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序（紧急事件的投诉，品质部经理立即到达投诉现场解决处理）；重大投诉在2日给投诉的业主明确答复，解决时间不超过10日。

、重要投诉，接待后1小时内品质部经理进入处理程序；重要投诉在3日内处理完毕，超时需经公司总经理经理批准。

、一般投诉，接待后10分钟内由品质部投诉接待员或管理处负责人进入处理程序；一般投诉在2日内或业主合理需求时间内处理完毕，超时需经品质部经理批准。

投诉记录：
4.5.1 管理处负责人，在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，填写《业主投诉月统计表》并附分析结果上报品质部经理，并将《业主投诉登记表》长期保存。

4.5.2品质部投诉接待员，在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，填写《业主投诉月统计表》并附分析结果上报品质部经理，并将《业主投诉登记表》、《业主投诉月统计表》长期保存。

投诉的内部处理程序
受理人在投诉接待完毕后在规定时间内进入处理程序，通知相关责任部门及责任人，并做好《业主投诉登记表》。

责任部门责任人在接到通知后，在规定时间内向受理人上报原因分析、投诉界定、拟定纠正措施，受理人做好《业主投诉登记表》。

责任部门责任人在受理人同意后，实施纠正措施，并将实施情况、完成时间上报受理人，受理人做好《业主投诉登记表》，责任部门责任人签字认可。

受理人按《业主回访管理标准作业规程》要求对非匿名投诉业主进行电话等方式的回访，将原因分析、纠正措施通报投诉人后在《业主投诉登记表》上做相应记录，交品质部经理签字认可。]
以上程序全部完成后，受理人将《业主投诉登记表》交品质部报公司总经理审批签字，并将该记录由品质部或管理处长期保存。

记录
XH/QR-PZ008《业主投诉登记表》
XH/QR-PZ009《业主投诉月统计表》
相关支持文件
XH/QSXZ·19《投诉处理原则及程序》
XH/QSPZ·10《业主回访管理标准作业规程》