客户服务的实施与开展能为青岛空管站建立客户忠诚,可因此维系固定客
户,特别是对核心客户的特殊服务,不仅可以使目标市场的客户长期稳定化,而
且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲,为客户服务创造了服务
价值,从而增加了客户受让价值,使青岛空管站逐渐具备竞争优势,最终扩大销
售,这也在一定程度上创造了新客户。通过对客户的服务可以使青岛空管站和客
户之间进行良好地沟通。青岛空管站可以由此准确地了解空管行业市场环境的变
化、客户的发展趋势,为青岛空管站的业务调整提供信息,也为企业开辟新业务
提供信息。
本文共分为六章,第一部分为绪论部分,主要论述论文的研究背景,研究的
目的和意义等。第二部分为空中交通管理站服务质量提升相关理论研究,作为全
文研究的理论基础。第三部分为民航青岛空中交通管理站服务质量现状及问题分
析,主要对民航青岛空中交通管理站的基本情况和服务类别;民航青岛空中交通
管理站服务质量现状;民航青岛空中交通管理站服务质量存在的问题进行了分
析。第四部分,民航青岛空中交通管理站服务质量提升的影响因素,影响服务质
量提升的原因是多方面的,主要来自服务理念、组织机构、人员队伍、各项制度
五、考核机制等几个方面。第五部分,民航青岛空中交通管理站服务质量提升对
策研究,提出了明确政府在空管服务中的角色,增加对空管站投资建设的投入;
重视空管服务改革的制度基础的变革,简化空管组织机构;对空管服务进行细分,
对于间接空管服务适当引进市场化竞争机制;制定并完善行业管理法律法规,完
善空管服务的客户投诉处理机制;优化空管服务采取绩效考核机制,充分发挥空
管服务激励机制作用的对策。第六部分,主要结论与未来展望。
关键词:民航;空中交通管理;服务质量
第一章绪论
一、研究背景
伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高,民航旅客的运输量持续增加,
全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。随着旅客运输量的增加,提高航空
服务质量己经成为发展中的核心任务。空中交通管制行业是一个复杂的生产运行
系统,空管站的产品就是为航班和旅客创造服务价值。空管站是航空器飞行安全
的“首席指挥官”,是保证飞行的坚强后盾。要顺利实现服务质量,保障飞行安
全的目标,除了要有服务所需的人员配备、基础设施建设、合理的组织结构、配
套的管理制度等等这些有形的东西之外,还需要一种无形的力量来强化员工的责
任意识,唤醒员工的使命感和荣誉感。锤炼符合空管站发展需要的先进行业文化,
以先进的理念引导员工,以先进的行业精神鼓舞员工,就是实现目标的支撑力,
也是空管站存在和努力奋斗的全部理由。提高空管站的服务质量需要空管站做好
改善管理、提高运行效率、加大投入、规范标准、加强质量控制等相关方面的工
作;而政府、相关企业、行业协会、社会组织、媒体和消费者,既是提高服务质
量的协同者,也是促进服务质量提高的推动者;通过各方面的参与和努力将构建
一个有力的服务质量促进体系。提高民航空管站的服务质量对保证空中交通运输
安全,提升整个空中交通运输效率具有重要意义。
民航青岛空中交通管理站(以下简称青岛空管站),其前身为民航青岛站的两
个二级机构:航务管理站和通信站。2000年12月28日,作为全国民航空管体
制改革首批试点单位的中国民航青岛空中交通管理站正式挂牌运行。青岛空管站
隶属于民航华东空管局管理,属国家事业单位。主要业务由空中交通管制、通信
导航雷达、航行情报和气象服务四个系统组成,主要负责山东半岛地区高空和中
低空的区域管制以及青岛流亭机场的空中交通管制工作。2006年初,民航青岛
空中交通管理站(以下简称青岛空管站)连续发生两起严重的安全事故,并造成了
地面人员伤亡,这在我国民航运输历史上是比较少见的。连续事故的发生并不是
偶然,这背后隐藏的名航青岛空管站中服务质量问题不容忽视。造成这些事故的
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