论文摘要
21世纪的顾客满意是产品质量的代名词。顾客满意战略正逐步被越来
越多的企业所采用。2000年12月,150发布的1509000族标准明确提出,
建立质量管理体系的目的是达成顾客满意,必须对顾客满意的信息进行测
量,作为对质量体系的业绩的衡量指标,并在质量改进中加以应用。本文
对制造业在推行1509000标准或企业管理过程中,如何着手进行顾客满意
度测量并运用于质量改进方面,进行了应用研究。

本文共分七章。在第一章顾客满意度与质量改进的概念及其管理的内
涵中,介绍了主题的内涵、实施的意义、满意度测量在改进中的作用以及
在我国企业的应用现状。在第二章制造业顾客满意度的测量指标中,说明
了制造业的顾客满意度特点、测量指标和模型,阐述了顾客满意度测量的
三因素及衡量指标。在第三章顾客满意度测量的方法及实施中,着重论述
了满意度的信息收集方式,测量的策划与实施。在第四章测量结果的汇总
计算及应用分析中,介绍了顾客满意度测量的信息甄别、归类汇总和计算
方法,以及如何对计算结果进行比较评价应用分析等。在第五章基于顾客
满意度测量结果与质量改进中,论述了如何比较分析测量结果,识别改进
区域,两个层次质量改进的步骤等。在第六章基于顾客满意度测量结果质
量改进的管理中,分析了基于顾客满意度测量质量改进管理的四个方面和
一些注意点。在第七章企业应用的实例与分析中,介绍了厦门一家典型的
机械加工企业应用三因素测量与改进的过程,说明三因素测量顾客满意度
在改进中的应用价值。

关键词:满意度测量质量改进