欧曼营销服务中心 服务商日常存在问题点评及2011年服务重点工作宣贯 目 录 一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求 二、欧曼服务重点工作宣贯 服务商日常运行存在问题 抱怨预防 质量信息 技术支援 服务能力 服务费用 一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求 配件供应 （一）、抱怨预防 1、存在问题： 未及时向欧曼服务调度科每日反馈：当日未维修完毕和等待配件车辆的信息，导致客户投诉等负面影响或给欧曼造成更大的经济损失。 2、实施目的： 通过客户抱怨预防管理，让服务站建立早期的客户抱怨预防反馈机制，利用欧曼的沟通平台，使各层级服务系统共同协调，及时为客户提供维修和配件支持，以最快的速度修复车辆，降低客户抱怨。 3、公司要求： 1）服务站每天下午6点以前将当天的报修情况进行汇总，落实各项维修和待件信息，填好客户抱怨预防台账，发送电子邮件给本辖区服务管理员； 2）如果当天已维修完毕，只需填写无遗留就可以； 3）预防台帐中服务站要详细说明车辆处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容； 4）服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件（要注明订单号便于公司协调）；⑵、需要进行审批的，注明审批申请单号；⑶、需要公司给予技术支持的，详细说明故障原因； 5）市场部服务管理员能处理的直接处理，不能处理的由服务调度科协调各责任单位处理；如果在处理过程中发生重大抱怨，客户投诉等事情，服务站可直接电话联系服务调度科，将面临的情况和遇到的困难进行汇报，服务调度科统一安排、协调并回复服务站，帮助服务站解决客户车辆问题； 6）服务站必须每天提报预防台帐，因不提报客户抱怨预防信息，而导致客户产生抱怨拨打服务热线4008199199的，考核相应的服务站1万元/条、半年内连续3次不提报的按不达标处理。