摘 要
JBH 物业管理公司电商化运营的设计
在信息网络化的今天，信息传输的速度要远远的高于其他的任何时代，企
业进行信息化运营已经成为了这个时代必须要面对的事情。电商已经在中国开
展了十多年的时间，很多企业也通过电商化的运营提高了盈利能力，提高了工
作效率，拓宽了发展的道路。物业管理服务在中国经历了房地产高速发展后的
今天，也必须要有更快更好的的发展来适应市场的需要。传统的物业管理服务
已经不能满足消费者的需求，不仅仅是在于服务项目的单一，还包括服务质量
的参差不齐。物业管理与电子商务的结合是一条新的途径，电商模式所带来的
是信息的高速传输，这种传输速度可以让消费者的对服务的需求和对服务的反
馈以目前最快的速度让物业管理公司知道，而物业管理公司也要充分的利用这
种速度通过调整服务项目，细化服务流程，降低成本浪费等方法来尽快的实现
消费者对服务的需求和对服务的反馈做出反应。物业管理服务的电商化不仅仅
可以改善传统的物业管理服务项目的运营，更重要的是可以更加高效的运营很
多增值服务，为物业管理公司带来更好的经济效益。

JBH 物业管理公司位于 S 市，负责提供 HB 国际花园小区的物业管理服务。

该公司已经在这个小区进行了 6 年的服务工作，客户满意程度良好，有一定的
客户信任基础。HB 国际花园小区的住户也具备非常好的消费能力和市场前景。

随着人力，物料等等方面运营成本的提升，该公司的财务情况出现了恶化，急
需要变革运营模式来改善财务状况，提高盈利能力。本文尝试将该公司的运营
模式进行电商化的设计，降低以往服务流程中的成本浪费，添加增值服务项目，
优化现存服务项目的服务流程，设计新增服务项目的流程。

首先在进行 JBH 物业管理公司增值服务电商化运营设计之前，运用调查问
卷，信息统计等方法对其开展增值服务电商化运营进行可行性的调研，确定其
可行性。然后结合精益生产理论分析 JBH 物业管理公司目前的服务能力和现有
的服务流程，找出流程上存在的问题和可能出现错误的漏洞，最后结合公司现
有的服务能力和当前的市场环境，对公司现有的服务内容进行流程及可视线再
造和防错设计，并对可以增设的新的增值服务内容进行服务流程，可视线的设
计和规则制度的设计。

本文的主要贡献是，探索一种将物业管理服务与电商化运营模式相结合时的采
用的思路，结合企业和市场环境的实际情况，来进行可行性的调研，服务能力
的评价，流程的再造和设计，服务项目的选择，规则制度的设计等工作。

关键词：
物业管理，电商化，流程再造，流程设计