本文首先介绍了DZ银行服务管理的现状，分析了其服务管理存在的问题及产生
的原因。考虑DZ银行的实际情况，构建了基于服务规范创新的管理模式的框架，介
绍了该服务管理模式的具体内容，服务管理模式包括服务规范和应急处置预案两大
组成部分。服务规范具体包括服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪
律、服务投诉等内容。应急处置预案包括报告程序、常见应急情况处置预案和事后
处理三方面的内容。论文最后以三八路支行践行该模式的实例说明了该模式的实施
效果。三八路支行通过践行该模式，转变了经营理念，创新了经营模式，调整了业
务结构，实现了分群服务，使得服务渠道得到了优化，并建立了服务标杆。三八路
支行也由此获得了“中国银行业千佳文明规范服务示范单位”。本论文的研究结果可
为相关银行服务管理的提升提供参考。
关键词：银行服务管理模式规范创新II
目录
摘要...I
Abstract...........II绪论
1.1选题背景和意义...........(1)
1.2国内外研究现状...........(2)
1.3本文主要研究内容.......(4)
2DZ
银行服务管理的特点和现状
2.1DZ银行简介.....(6)
2.2DZ银行的市场定位.....(8)
2.3商业银行服务的作用...(8)
2.4DZ银行服务管理的现状及存在的问题......(10)
3DZ
银行基于服务规范创新的管理模式的框架和内容
3.1DZ银行基于服务规范创新的管理模式的指导思想和框架..........(16)
3.2DZ银行服务规范的具体内容..........(17)
3.3DZ银行服务应急处置预案..(27)
4DZ
银行基于服务规范创新服务管理模式的实施
4.1服务管理模式的实施组织.....(32)
4.2服务管理模式的实施流程.....(36)
4.3服务管理模式的实施制度.....(39)
4.4服务管理模式的实施效果.....(41)全文总结(44)
致谢..........(45)
参考文献......(46)1
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