摘要
从1875年泰勒提出科学管理方法,使检验独立于其他职能以来,到20世纪60
年代全面质量管理(Total Quality Management, TQM)的诞生,质量管理经历了
一百年多的发展。其间涌现出了各种质量管理哲学,特别是克劳士比(Crosby)
通过从医生的视野、店员的感悟、项目管理的实践对质量管理的三个阶段进行了
分析与论述,并在20世纪80年代提出了 “零缺陷”(Zero Defect, ZD)管理概
念。该概念“以顾客为中心”,提倡“预防”的原则,使工作质量与产品质量
控制“有用和有效”、过程在“受控”状态,消除工作中的缺陷,并实现“一次
成功、零的缺陷”。

“零缺陷”管理概念首先在美国的GE、IBM等大公司得到推广,并随即被
日本企业积极引入与推广,使价廉质优的日本产品成为了世界质量先进水平的代
表。我国自1978年在北京内燃机厂试点全面质量管理以来,各行各业的质量管理
水平取得了显著的提高,但和国外先进企业相比,还有很大的差距。

本论文以“零缺陷”管理的概念与原则为基础,结合管理学发展各阶段的理
论以及作者的研究,论述了工作与产品两个环节的“零缺陷”管理在组织实现的
具体操作步骤与方法。工作环节通过由上往下的目标管理(Management By
Objectives MB0)方法,通过对员工的质量意识的培训,保证全方面、全过程、
全员参与的质量活动方向一致,各层次的工作质量管理实现“自我控制”,从而提
高员工的参与度与积极性;从下往上通过QCC (质量小组)活动,营造良好改进
氛围、充满活力的工作场所,从而使员工自我启发、相互启发、自我实现。产品
实现环节以“顾客为中心”、“预防”的观点,利用FMEA (失效模式影响分析)、
PFMEA (过程失效模式影响分析)、PDCA (计划、实施、检查、改进)、5W1H
(六何)、4M (人、机、料、法)等管理工具,对产品实现设计开发与制造过
程控制。基于调查“零缺陷”管理在我国一些企业的应用情况,具体分析了YMSC
公司的“零缺陷”管理模式与现状,并进行了经验总结。同时对比其他公司的质
量管理,提出了进一步改进的方法与措施。

本论文是对“零缺陷”管理的探索与创新,对作者今后的工作,对单位的“零
缺陷”管理幵展都具有较高的指导与应用价值,对其他企业推行“零缺陷”管理
也有一定的参考价值和借鉴意义。

关键词:“零缺陷”管理;目标管理,顾客中心;预防;过程控制