青岛铭泽网络科技有限公司 客服人员培训课程 作者：刘翔 目录 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 14.如何排除客户疑问 11.网购客户类型分析 17.如何减少客户流失 02.网店客服主要类型 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 15.如何做好售后服务 12.掌握买家购物心理 18.客服易犯错误总结 03.客服的作用和意义 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 13.如何应对讨价还价 10.网购客户需求认知 16.如何处理客户投诉 01.网店客服基本概念 19.客服规范用语总结 20.客服经典语录集锦 21.客服工作手册编制 前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。 鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，收集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本网店客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。