4W讨论 4W –我的用户是谁？–我为用户做了什么？ –我的用户需要什么？–我还能为用户做什 么？ Who What What What 产品质量是否达到了顾客的要求？ 有没有被退货？ 是否存在经常被上级指正或批评？ 是否经常要返工？ 工作失误，有无给公司带来经济损失？ 产品质量工作质量质量意识 ——就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关 注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。 ——体现在每一位员工的岗位工作中。 质量意识 质量第一设计是产品 质量的核心 谁产生不合格产品 谁就是不合格员工 不接受不合格品 不产生不合格品 不移交不合格品 做自己和顾客 都满意的产品 质量改进是没有终点的连续性活动 停止就意味着开始倒退 下道工序是上道工序的客户 第一次就做好 严守工作程序 恪守职业道德 树立职业形象 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 –内部质量——符合技术指标、规格 –外部质量——顾客满意程度 任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡 什么是质量？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制 定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 可从以下几个方面来理解: 第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并进行质量策 划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现质量目标。 第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳 动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的 基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品 质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。 第三、企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们 的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。 什么是质量管理？ 。。。 美国质量管理思想的特点: 质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱”； 强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处； 推崇预防为主； 强调高层管理人员的质量管理职能； 将质量指标分解到每道工序、每个人，追求100％合格率。 美国质量管理组织制度的特点: 质量管理围绕公司高层领导来实施； 各部门对部门质量管理分工负责； 设立质量管理常设机构和临时管理机构相结合； 十分重视质量检验工作，积极提高检验人员素质，改善质量检测仪器。 美国企业的质量管理方法的特点: 美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，其基本内容是：公司全体员工及其 有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、 生产和销售用户满意的产品。 日本质量管理思想的特点: 无次品的质量观念； 质量管理面向消费者； 追求产品的适用性； 重视人的因素，强调全员参与。 日本质量管理组织制度的特点: 重视生产线上员工的质量管理职能； 重视产品形成早期的质量管理，质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设 计、样品加工、工艺验证等阶段，事先把好质量关； 注意连续性、稳定性，不搞形式主义； 与供方之间真诚协作； 普遍进行质量管理教育。 日本企业的质量管理方法的特点: 日本企业的质量管理方法在美国的基础上有所创新。首先是从全面质量管理发展成 为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从董事、科长到操作工，外部所有的外协、 外购厂家全员参与。其次，日本企业重视质量问题，十分注重对质量问题进行“诊 断”，找出毛病。 此八大原则是质量管理体系建立的理论基础。 (1)以顾客为关注焦点； (2)领导作用； (3)全员参与； (4)过程方法； (5)管理的系统方法； (6)持续改进； (7)基于事实的决策方法； (8)与供方互利的关系。 国际标准化组织(ISO) 的八项原则 质量概念体系 过程质量 自身工作 质量 产品质量 质量管理的“开车理论”： 质量控制Quality Control 质量保证Quality Assurance 质量管理Quality Management 质量是管理活动而不是技术活动