范围：药品经营各个环节。
职责：全体人员收集，质量员汇总分析。
内容：
1、药店经理、专职质量管理员，应深入药品经营的各个环节了解药品质量情况，掌握质量动态，通报质量信息，以加强药品质量监督管理。
2、主动征求顾客对本店质量的意见，对顾客所反映的质量问题及时调查处理，妥善解决，同时将解决意见及整改情况反馈给顾客。
3、积极做好质量信息的整理和药品质量制度检查表的填写工作，做到字迹清晰，数据准确，原因清楚，上报及时。
4、认真做好质量制度检查表的综合分析工作，针对报表反映的问题，及时进行技术指导，不断提高全员的质量管理素质。对上级主管部门发给的质量信息应及时传递到每个员工，并做好质量信息的收集、整理、归档。
5、充分发挥质量信息的指导作用，把门店质量状况及市场动态，及时上报，通报，并提出合理化建议。
标题
药品不良反应报告制度
编写人
审核人
批准人
编写日期
年月日
审核日期
年月 日
批准日期
年月日
编号
HTYF-QM-0201-2012
执行日期
年月日
目的：建立药品不良反应监测报告制度，及时准确发现药品不良反应病例，完善正确的用药方法，确保人体用药安全、有效。
范围：本制度药品在使用情况下，出现与用药目的相关的意外或有害反应的监测，不包括因药品质量或用药不当引起的有害反应。
职责：药店驻店药师为报告责任人，具体收集、整理，报告给药房经理，调查处理。
内容：
1、药品不良反应：是指合格药品在正常用法量下，出现的与用药目的无关的或意外有害反应。
2、可疑不良反应：指怀疑而未确定的不良反应。
3、新的药品不良反应：指药品使用有关文献资料上未收载的不良反应。
4、药房员工收到或听到有关药品引起严重不良反应，或直接危害患者健康的用投诉后，必须立即报告经理，不得延误。
5、 对其中严重、罕见和新的药品不良反应病例，须用有效方式快速报告当地的药品监督管理部门，最迟不超过15个工作日。
6. 有下列情形之一，予以警告
6.1发现药品不良反应报告而未报告。
6.2未按规定报送或隐瞒不良反应资料的。
7、附表
标题
服务质量管理制度
编写人
审核人
批准人
编写日期
年月 日
审核日期
年月 日
批准日期
年月日
编号
HTYF-QM-0301-2012
执行日期
年 月 日
目的：建立服务质量管理制度，规范经营行为，营造良好的药房形象。
范围：店堂接待顾客。
职责：药房全体人员执行，专职质量员监督实施。
内容：
1、穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。
2、员工不得浓妆艳摸，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。
3、举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。
4、上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见、慢走”等文明礼貌用语，不准谈笑嘲弄顾客。
5、 店堂内设顾客意见薄，公布监督电话，认真虚心接待顾客投诉，并认真处理。
6. 备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，放大镜等方便顾客的物品。
7、做到小病当医生，大病当参谋，正确介绍药品的性能，用途，用法，用量，禁忌，不良反应及注意事项。
8、出售药品，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生以外。
9、销售药品，不得亲疏有别，衣帽取人，假公济私。
10、如有违反上述规定，将在考核中处罚。
标题
非处方药管理制度
编写人
审核人
批准人
编写日期
年月 日
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