内容提要
本文是客户关系管理（CRM）的理论应用，以常州海纳金属助剂有限
公司为平台，通过介绍该公司客户关系管理现状和问题入手，以提出问题、
分析问题和解决问题的方式来层层展开。选择该课题的目的非常明确，就
是针对目前江、浙两省中，困扰许多中、小企业多年的问题即客户经常流
失的问题，要使客户不流失就要采取运用客户关系管理系统，从这个意义
上来说，海纳公司就具有非常的典型性。这就是选择该课题的意义之所在。

论文创新点在于利用客户关系管理的理论知识、现代通信技术和计算
机技术等来构建一个客户关系管理系统，从而改进海纳公司目前的营销管
理活动，在以客户为中心的思想指导下来提高公司的市场份额和市场销售
增长率，为企业的更快发展打下一个良好的基础。

关键词：公司，客户关系，构建
目 录
引 言.. 1
第一章 常州海纳公司客户管理现状及问题......... 3
第一节 海纳公司客户关系管理现状..... 3
第二节 海纳公司客户关系管理存在的问题..... 4
第三节 海纳公司营销活动存在的问题. 6
第二章 海纳公司客户关系管理分析......... 9
第一节 客户流失分析..... 9
第二节 海纳公司营销人员分析........... 13
第三节 常州海纳公司服务分析........... 17
第四节 海纳公司顾客忠诚度分析....... 18
第三章 海纳公司客户关系管理的改进... 28
第一节 建立营销人员激励机制........... 28
第二节 建立以客户为中心的营销理念........... 29
第三节 海纳公司客户关系管理的构建........... 30
结 论..... 41
参考文献..... 44
论文摘要........I
ABSTRACT..I