文本描述
实战成就实效
题14 服务,魔鬼出在细节里
引 子 ■ ■ ■ 服务在乎的就是细节
服务本身也是产品价值的一部分,消费者在购买产品的时候,不可避免地关注服务。
一个地方性的企业,产品质量上乘,一直以来都卖得不错,可是却因为一个细节的疏忽,导致了极为严重的消费者“信任危机”,造成了巨大损失,还差点酿成更大的危机。
企业搬家,内部调整电话号码,原来的客服电话成了车间电话,负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉,始终没有得到回复,结果告到了消协,被媒体曝了光,于是,产品开始滞销。
服务的问题,往往就是细节的问题,我们看看下面的案例,虽然解决问题有策略,但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。
案 例
服务创新,解决信任危机
——ELOK地板的服务危机处理纪实
接到ELOK公司总经理王佳树的电话的时候,ELOK正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任,产品已经开始出现滞销。我们的任务,就是如何在最短的时间内扭转这个局面。
都是电话惹的祸
到了ELOK总部,王佳树开始详细地讲述事情的原由。
ELOK公司以生产强化木地板和各类实木地板为主,同时也生产各类橱柜产品。
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