卓越的客户服务体系与技巧 主要内容 一、什幺是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队 一. 什幺是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——产品定位 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分 设计并传递顾客价值的3种方法 与客户接触之前的准备工作——准备问题 有效地使用难点问题来定位问题 学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力 陈述利益的四大步骤 学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领 树立积极服务心态 二.提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 成功的服务型组织必备的特征 高层管理者的职责 有效的客户服务宗旨的特点 如何创建“服务导向型”企业文化 与客户保持接触 客户需求信息来源 赢得员工对客户服务的认同 三.加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 企业组织结构与业务流程 企业组织结构与业务流程 对内部系统和工作流程的评估 对组织结构及其功能的评估 四.建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 客服人员的任用标准 招聘客服人员的方法 客服主管的四个关键职能 如何指导客户服务 ......