中文摘要
员工满意度与顾客满意度的理论研究层出不穷,自上个世纪90年代以來,员工
满意度和内部客户的概念开始在国内兴起,众多学者对员工满意度的影响因素、员工
满意度的重要性、内部营销的机制等进行了多方面的研究。但对于银行业这一特定领
域员工满意度和顾客满意度的相关性研究较少,且大多属于定性研究,还缺乏一定的
实证研究。近些年随着全球化竞争的n趋激烈,银行业面临着前所未有的压力。通过
一些研究发现,员工作为内部客户,其满意度的高低决定了服务质量的高低,进而决
定了顾客满意度的高低。G银行作为中国四大国有商业银行之一,在经济发展中扮演
了重要的角色,但与此相伴的是有较高学历和丰富工作经验的人才大量流失。本文通
过对现有国内外员工满意度、服务质量、顾客满意度等相关文献的回顾,结合G银行
实际情况,设计出本文员工满意度和顾客满意度问卷。为了使问卷具有代表性和内在
一致性,对G银行部分员工进行了深度访谈并使用SPSS19.0分析软件进行了信度分析。

通过对G银行进行员工满意度调査、服务质量调査以及顾客满意度凋查的统计分析,
得出在G银行中员工满意度与顾客满意度两者通过服务质量这一中间因素呈现IH相关
性,即只有提高G银行员工满意度,才能提升其服务质量,才能使得顿客满意度得到
提高。但同时,本文仅以G银行为研究对象,样本范围较为集中,且具有一定的局限
性,在后续的研究中需要采用行业或地区的其他样本对本文所提出的观点进行进一歩
的研究和验证。

关键词:员工满意度;顾客满意度;银行服务质量;相关性研究