奥的斯电梯作为电梯行业的领跑者，经历了多年激烈的市场竞争和不断的
发展过程中，总结出了以客户满意为战略的核心价值观以及“发展成为以客户
服务为特色的业界领袖”的企业愿景。本文结合奥的斯旗下曳引机品牌蓝光奥
的斯的客户满意度的应用案例，来分析和研究企业如何来提高客户满意度，并
且帮助企业逐渐建立以客户价值为导向的组织及内部流程。
本文在客户满意度的理论基础上，重点研究了跨部门沟通合作和客户投诉
有效处理对客户满意度的影响，并分别提出了如何改善跨部门合作沟通流程和
如何妥善处理客户投诉的解决途径。根据应用实践的结果，得到的结论是企业
要想获得核心竞争力优势，必须以客户的需求为出发点，持续改进企业内部流
程，使得企业真正成为以客户导向的组织机构。
企业要建立学习型的组织机构，应当根据客户需求的不断变化进行与时俱
进、不断创新和优化流程，企业才能永远保持旺盛的竞争力。本文仅就跨部门
沟通合作和客户投诉处理两个角度做了研究分析，对这两个方面做得比较好的
行业企业可以选择那些优先的影响因素去改善。
关键词：客户满意跨度部门合作客户投诉客户导向
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