企业总机系统平台

技
术
解
决
方
案

北京同力信通软件有限公司
2012年3月

目录
第一章 概述 4
1.1需求概述 4
1.2 同力信通解决方案概述 5
接入设备 6
第二章 系统结构 7
2.1可视化业务生成系统 7
2.2强大的坐席系统 8
2.3录音查询备份管理系统 11
2.4话务查询统计分析 12
第三章 呼叫中心业务系统 13
3.1自动语音服务 14
3.1.1最新信息 14
3.1.2语音公告板 14
3.1.3相关信息查询 15
3.1.4自动语音留言 15
3.1.5服务满意度调查 16
3.1.6自动语音外拨 16
3.2人工业务处理 17
3.2.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 17
3.2.2留言信箱管理 18
3.2.3未接电话管理 18
3.2.4短信管理 19
3.2.5业务咨询 19
3.2.6信息查询 20
3.2.7 业务受理 21
3.2.8客户投诉意见建议 21
3.2.9代理业务及专家受理 22
3.2.11电话回访、问卷调查 22
第四章 系统性能分析 24
4.1性能指标 24
4.1.1 处理能力 24
4.1.2 平均响应时间 24
4.1.3 与内外部系统的接口指标 25
4.2可靠性 25
4.3兼容性 25
4.4扩充性 25
第五章 系统实施、维护与培训 26
5.1 实施流程 26
5.2 项目实施具体步骤及时间安排 26
5.3 系统维护 27
5.4 人员培训 27