摘要
21世纪以来，企业业务对信息系统的依赖性越来越强。过去，企业信息化工作主要
体现在对IT软硬件产品的组合采购及其简单管理上，而现在已转向于对IT软硬件产品
组合的运行进行高效率的维护和管控等更具管理性质的工作上。于是如何系统的、高效
的管理各类IT服务、确保所提供的IT服务的质量等一系列IT管理问题，成为当前企
业信息化工作中的核心问题。虽然以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理理
念为解决上述问题提供了方向，但是近年来，国内企业的探索实践大都不成功，究其原
因，不仅在于国内企业IT成熟度相对较低，更因国内企业有着与国外企业不一样的人
文环境。

正是基于这一背景，本文尝试以全面系统干预思想为基础，应用具有文化隐喻的
Checkland软系统方法论对M公司IT服务管理系统现状进行改进。首先，阐述了当前
信息时代中IT服务管理的研究背景，并对IT服务管理和系统方法论进行了文献综述，
阐明了研究的目的和意义；然后，对M公司IT服务管理现状进行描述、归纳与总结分
析。接着，选择Checkland软系统方法论推导出对M公司IT服务管理系统改进方法，
并据此方法进一步探索和研究得到了M公司IT服务管理系统改进解决方案。最后，对
该方案进行了实施，并于实施后对实施的成效和经验进行了总结。

研究结果表明：采用Checkland软系统方法论对企业IT服务管理系统进行改进提升
具有显著的实践参考意义：(1)有助于企业进行IT服务管理系统改进提升项目的成功开
展；(2)有助于企业IT管理部门提供更好的IT服务质量，保障业务安全稳定高效运行。

关键词：IT服务管理；IT基础架构库；全面系统干预；软系统方法论