摘要
本文结合当前电信行业竞争坏境和集团战略转型要求，以S电信公司为例对
客户价值管理方法进行了研究。首先，结合国内外企业客户价值管理现状及成果，
指出客户价值管理的重要意义。其次，利用分类、聚类分析数据挖掘方法针对客
户消费行为与价值特征进行分群研究，按照不同客户群体的差异特征，重点聚焦
战略客户，通过借鉴已有价值评估理论经验及本企业实际调研，形成S公司客户
价值评估指标集。再次，根据该公司信息化支撑水平及系统分散的特点，提出了
客户价值评估基础数据收集与处理方案。最后，对客户价值评估应用与融合营销
价值分析应用方法进行了详细阐述，并以NC分公司案例验证了开展客户价值管理
的重要作用。在结尾部分，总结了本研究的优点与不足，对客户价值管理方法研
究提出了优化建议。

在本研究中，通过数据挖掘、财务管理、市场营销、客户关系管理等学科知
识的综合运用，总结了客户价值评估理论与方法，并突出其营销服务工作中的重
要应用，有利于在实际经营管理中找准企业价值的提升点，促进客户价值与企业
价值的共同成长，从而改善公司业绩。本研究针提及的客户价值评估方法、基础
数据的收集与处理方案、应用方法，能为相似的电信行业公司提供切实可行、快
速复制的实施参考，对其他行业公司进行客户价值管理也有一定的借鉴意义。

关键词：电信，数据挖掘，客户价值管理