一、接待顾客１、目的：●创造一个愉快的接待过程●引导客户进入休息区2、任务：●热情的欢迎客户

●建立客户对您的信任并消除客户不满的情绪

●操作步骤执行要点

每日准备预先准备必要物件：名片、用手写板夹好的预检表、车顶牌、磁贴与叠放整齐的三件套等

对预约车辆还应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师，并在客户预约进站前1个小时现确认。

接待顾客一分钟接待客户，并按保养、维修、事故、预约等类型，将客户引导到各业务接待台前

业务接待要起立问好，礼貌、热情地招呼客户。“您好，很荣幸为您服务”

主动询问客户来意用心聆听以了解客户需求

查询客户与车辆档案

对于老客户应查询以往维修档案。

3、注意事项：●业务接待要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并引导停车，而且等待期间立姿态标准挺直，双手自然放松，面带微笑

●如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子

●引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门

●主动向客户问好，严格遵照标准礼仪，真诚的笑容是关键

●如果业务接待执行此项工作，则可以先进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，倾听客户障描述后再陪同客户验车进入环车检查流程。

二、倾听故障描述1、目的●详细了解客户需求●确认故障症状2、任务●对客户的车辆进行预检，根据故障原因制定维修方案

●操作步骤执行要点

确认客户资料1、根据车号从DMS中找出客户资料，如是新客户应建立详细客户档案

倾听故障描述1、仔细倾听客户对车辆故障的描述并在工单上作好记录

3、注意事项●除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上

●在倾听过程中，如有必要中断客户讲话时应向客户说明

●维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确的维修

●对重复维修及配件失效的返修等应填写新工单并在工单上进行标注。

三、环车检查1、目的●挖掘客户潜在需要●确认车身外伤的责任归属2、任务●推荐客户不知道的附加维修保养项目

●检查车身无损坏，有无贵重物品

●操作步骤执行要点

环车检查主动热情引导客户一起进行环车检查，并将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶

套上三件套要当着客户的面套上三件套。同时与客户保持语言交流

初步检查诊断正确掌握情况并填写预检表

车内外检查1、核对车牌号并确认车身外观，公里数，油量，内饰，贵重物品等

2、确认登记不能忽略

3、确认车身操作或内饰操作是否维修。

服务销售对于隐患部分建议顾客进行维修

3、注意事项●能准确将顾客车辆故障诊断清楚

●如遇故障较难判断请通知车间主管陪同诊断。若需较长时间作诊断，应向客户解释，开暂时收车单，安排客户休息并督促尽快完成