中文摘要在当今激烈的市场竞争环境里，客户关系管理（CRM）对一个公司的盈利能力及持续成功极为重要。企业通过通过对客户关系的管理和特定的客户建立关系，可以最大化企业获取的价值。客户关系管理在很大程度上影响着市场的拓展和企业的发展。CRM被认为是21世纪最具竞争力和最经济的企业战略之一，CRM战略目标就是企业寻找、获取目标客户群，并保持、拓展客户群以达到公司战略。CB公司是全球最大的电路保护产品制造商。近年来，在竞争对手的低价格策略和客户的低成本需求的市场竞争环境下，迫切需要改善现有的客户关系管理，建立持续稳定的客户关系，提高客户忠诚度，从而使公司在激烈的市场竞争环境里保持优势。本论文借助客户关系管理的相关理论对CB客户关系管理现状、优缺点进行分析进而通过整合CB公司的信息、流程、技术和人员来改善、优化客户关系管理。本文认为，网络化经济的快速发展、市场竞争日趋激烈以及客户需求日趋个性化，企业仅仅依靠追求卓越品质和较高客户价值的产品以赢得客户的企业策略受到空前的挑战。企业要在新一轮的挑战中保持行业的领军优势，就要以客户为导向，持续为客户提供具有较高客户价值的产品和正面的客户体验，从而达到吸引与保留有价值客户的目的，实现企业长期发展的目标。本文绪论部分陈述了研究的背景和意义。第二部分为客户关系管理及相关理论阐述，包括客户关系管理的内涵、客户生命周期、客户价值和客户忠诚度等。第三部分以CB公司为研究对象，用SWOT和波特五力分析法，对CB公司在行业中的优劣势进行分析，找出公司目前在客户关系管理上存在的不足，包括企业文化障碍及条块化的组织架构等。第四部分提出了通过识别有价值客户，区别对待客户，同客户进行互动，并推行以客户为中心的管理战略；通过对流程优化、组织架构和人的整合实施客户客户关系管理战略。第五章论文中提到对客户关系管理的有效性评估和客户关系管理的持续改进。运用平衡计分卡，从财务、客户、内部流程、学习和成长建立一整套评价体系，建立对客户服务人员的考核指标；通过对客户满意相关因素持续改善，提高客户忠诚度。第六部分为论文的结论。本论文对于CB的客户管理改善的研究有助于企业与客户之间长期、互利互惠关系的建立，对相关企业实施CRM具有一定的参考和借鉴作用。关键词：客户关系管理；客户价值；客户识别；客户忠诚度；平衡计分卡