2009年全省投诉情况通报省公司客户服务部受理投诉：1140件重大投诉案件：88件（总公司、保监局、行业协会等转入）Call center系统投诉会办单：1052件一、重大投诉案件情况分析重大投诉案分布重大投诉类型对理赔（拒赔）不满引发的投诉 36件对业务员服务不满引发的投诉 18件由于业务违规引发的投诉 13件二、CC系统投诉会办单情况分析CC系统投诉会办单分布CC系统投诉会办单类型对业务员服务态度不满 143件业务受理时间过长 116件推托或拖延提供客户服务 107件2009年总公司投诉考核项目月度考核会办单回复时效考核会办单回复质量（完整性）考核月度公示情况现场考核重大投诉案件的考核CC系统投诉处理的考核2009年投诉考核存在的问题月度考核中扣分原因1、投诉处理超时一次2、未上报被投诉责任人的处理情况3、产生有效投诉，当月总分扣20分现场考核的扣分情况 （17.5分，26—32名） 1、抽查重大投诉案件的处理情况、档案的完整性 2、抽查CC系统投诉会办单跟进情况、处理时限、流转记录、结案意见2009年分公司 在投诉处理中存在的问题 1、处理超时，未按会办单时限回复 2、回复内容简单，未按格式要求回复 3、处理不当，引发反复投诉 4、重大投诉案未上报或未及时上报