西南财经大学硕士学位论文家电连锁业服务管理体系探讨——试论五星电器“金牌365服务管理”体系的建立姓名：扶波申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：石磊20060601摘要伴随着我国国民经济持续快速增长，我国家电连锁行业也获得了长足发展。在早期，家电商业生态链条的利益格局是生产商家高利、销售商家中利、消费者则付出高额的代价。今天，随着竞争的加剧和销售商对消费者的争夺，利益格局发生了根本性改变：生产商家微利或亏损，销售商家低利或微利，而消费者则获得了高额的让渡价值。随着家电产业生态链的控制权由生产商家向销售商家的转移，销售商家肩负着引导产业健康发展的重任。目前我国家电连锁企业战略行为趋同十分明显，低价格战促使大家不约而同地采取向上游厂家实施价格打压，来增加自己对消费者的让渡价值，向消费者示好。然而，价格战和压低上游企业价值的做法是无法长久持续下去的，因此，在目前竞争态势下，加强服务管理，提升服务质量成为家电连锁企业提升竞争力的焦点。在这个背景下，本文以五星电器为主要研究案例，探讨了我国家电连锁企业如何通过加强服务管理质量来提升企业竞争力，而不是一味采取价格竞争战略。文章共分为五部分。第一部分介绍了本文研究的背景和动机，介绍了本文的逻辑结构和基本观点，给出了本文的研究方法和分析框架。第二部分在现有文献梳理的基础上，给出了本文理论研究的基本框架。文中概述了服务质量、服务运营系统的等理论概念的沿革，并分析了现在在服务管理领域盛行的服务差距模型和服务利润链模型的理论体系及其启示。第三部分站在行业的角度，介绍了我国家电连锁经营业的概况和发展现状。通过对我国家电连锁经营业的竞争格局的分析，指出目前我国家电连锁企业已形成竞争均势状态，低价战略难以构筑持续竞争优势。我国家电连锁企业要走可持续发展之路，提升服务质量将是家电连锁业竞争的焦点。第四部分介绍了五星电器公司的基本概况。本章分析了五星电器面临的竞争态势，指出建立服务管理体系是五星电器的必要选择。而建立全新的服务管理体系，五星电器需要在企业文化、竞争战略设定、组织机构调整、业务流程再造、服务标准建设和员工激励与核查体系建设等方面入手。第五部分是本文的重点。本章探讨了五星电器公司如何在“金牌365服务”理念的基础上，通过合理的规划，建立一套行之有效的服务管理体系。该体系以服务为中心，在整合企业分公司和连锁店部门设置和业务流程的基础上确立服务管理的环节，并制定各个经营环节的服务管理标准；以此标准为依据，来设立了员工服务质量的激励和核查体系。本文的主要工作在于通过对家电连锁企业发展态势的剖析，结合‘服务管理理论的最新发展，提出了一套适宜家电连锁企业提高服务质量的方法体系，而这是该行业提升竞争了和可持续发展的重要的举措。关键词： 五星电器服务管理金牌365服务体系