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第一节 用户完全满意的模式
一．用户完全满意的模式



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二．用户完全满意的模式
第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略
一．用户完全满意的经营理念
二．以用户满意为中心的经营战略
第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度
一．概述
二．加强过程控制是满足用户需求的基础
三．坚持质量改进，持续提高用户满意度
四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平
第四节 用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
二．用户满意度的调查
三．用户满意度的评价
四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度
五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高
第五节 从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法
三．用户忠诚度评价
1．用户忠诚度调查
2．用户忠诚度评价和改进
第六节 员工满意是用户完全满意的基础
一．员工满意的含义和意义
二．调查并不断提高员工满意度
三．企业达到“员工满意”的途径
四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）
1．员工参与
2．TCS小组活动
第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系
一．大质量和大质量体系的含义
二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性
三．TQM包括的主要活动
四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作
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