《内部营销对旅游企业员工忠诚度影响的实证研究》MBA毕业论文(64页).rar 摘要 自改革开放以来，我国的旅游业发展迅猛。旅游业属于劳动密集型和知识密集型行 业，因此，它比其他任何行业都更加倚重人力资源。然而，在旅游业快速发展的过程中， 员工表现浮躁，跳槽频繁，满意度和忠诚度比较低。同时，旅游专业的大学生毕业后从 事旅游业的人数也不多，约80%的毕业生流向了其他行业。这种情况严重阻碍了服务质 量的稳定提高和旅游业的良性发展。于是旅游企业如何吸引人才、留住人才，提高员工 的忠诚度成为一个函待解决的问题。内部营销是20世纪70年代提出的新思想，学术界 已经普遍接受内部营销能够提高员工满意度和忠诚度这个观点，但在企业界真正将内部 营销思想付诸实践的较少。究其原因，内部营销的实证研究太少是一个重要因素。 在这样的背景下，本文作者梳理了相关文献，将内部营销作为前因变量，员工满意 和员工忠诚作为结果变量，建立本文的研究模型，分析内部营销对员工满意和员工忠诚 的影响及其大小。鉴于研究的需要，对157名旅游行业的员工进行问卷调查，然后统计 分析回收的有效数据，最后得出结论:(1)内部营销包括内部市场研究、内部沟通和内 部响应三个维度；(2)内部营销对员工满意度、员工态度忠诚、员工行为忠诚都有显著 的提升作用；(3)员工满意对员工态度忠诚、员工行为忠诚也有显著影响；(4)员工忠 诚的两个维度之间不存在某种必然的关系，在一些情况下，员工的态度忠诚是行为忠诚 基础，行为忠诚是态度忠诚的延伸和发展，而在另一种情况下，员工的行为和他的态度 是相违背的。(5)性别和公司规模对内部营销存在显著作用，女性员工比男性员工，小 规模的企业比大规模的企业有利于内部营销的开展；(6)公司规模和职务对员工的满意 度存在显著影响，小规模的企业中的员工比大规模企业中的员工更满意，低职务的员工 比高职务员工更满意；(7)任职期限、年龄、职务对员工忠诚度存在显著影响，任职时 间长的员工比任职时间短的员工忠诚，年长的员工比年轻的员工更忠诚，职务高的员工 比职务低的员工更忠诚。 依据研究结论，本人提出了相应的管理建议，如运用营销思想细分内部市场，有效 发掘内部员工的需求；加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道:给员工提 供充分的信息；关心员工遇到的问题并帮助解决；尊重员工，让员工感受信任；对员工 进行培训和教育；切实激励与认同，实行内部营销要求等。 关键词:内部营销；员工满意度；员工忠诚度；实证研究；旅游企业