MBA硕士毕业论文《大连成大方圆运用CRM提高顾客满意度的研究》(56页).rar 摘要 随着我国医药零售市场的全面开放，行业竞争不断加剧，而药店提供的产品 同质化程度又非常高，顾客在选择药店的时候随机性很强，最大限度地提高顾客 满意度成为连锁药店在激烈竞争中吸引并保持顾客，从而赢得竞争优势的制胜法 宝。 本文强调以顾客价值为基础进行顾客满意研究，通过对顾客需要的价值的识 别，能够更深入的探察顾客内心的想法，寻找企业所提供的产品和服务与顾客需 要之间的差异。 CRM理论的主要原理就是重视顾客价值，将企业的客户视为最重要的企业资 产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠诚度，因此， 通过把CRM的思想灵活地运用到大连成大方圆连锁药店的提高客户满意度的战 略中，对影响客户感知价值的因素进行归类、分析，寻找重点客户的顾客价值要 素。同时，结合CRM中的＂一对一＂营销、定位客户类型、实施拉式模式三个理 论，帮助大连成大方圆连锁药店实现不同客户的分类管理，满足不同客户的个性 化需求，并制定出有效的提高客户满意度的营销策略，进而保证客户终生价值和 企业利润增长的实现。 本文通过市场调研，分析大连医药消费者的顾客价值要素，针对成大方圆连 锁药店经营现状，把CRM理论运用到该企业的经管理中，旨在寻求一种合理、有 效的方法提高成大方圆连锁药店的顾客满意度，同时增强成大方圆连锁药店在市 场中的竞争力。 关键词:顾客满意；客户关系管理；连锁药店