MBA硕士毕业论文《中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究》(60页).rar 中文摘要 目前，移动通信行业发展迅猛，特别是在一些大中城市，新增用户市场已趋饱和， 存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟，发展和保有作为运营商的两 大主题，在发展用户越来越困难的情况下，维系客户，提高客户价值变得非常必要。 客户大量流失问题己经成为制约移动运营商效益提高的重要因素，客户保有的地位正 在变得越来越重要。 本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论，全面分析某移动通信运营商 面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律，将客户生命周期划分为 预防阶段、维系阶段、挽留阶段，并在不同阶段分别从营销、服务、管理三方面采取 有效措施，实施客户维系挽留工作。 通过系统、全面地设计工作流程，开展维系挽留工作，达到能够有效降低客户离 网率，降低客户营销成本，提升客户价值，提升企业效益，增强企业的核心竞争力的 最终目的。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参 考和借鉴作用。 关键词:中国联通；客户营销；用户离网；用户维系和挽留