MBA硕士毕业论文《CY公司的客户关系管理实施策略研究》(75页).rar 摘要 在网络及信息技术高度发达的今天，国内外企业都在寻找与电子商务的高速 扩长模式相匹配的经营发展战略，而且都把客户的价值提高到一个前所未有的高 度。这是随着高新技术企业竞争不断加剧，原来＂以产品为中心＂的生产观念也 迅速地向＂以客户为中心＂的市场观念转变。客户成为众多企业竞相追逐的目标， 占有更大的客户资源已成为企业核心竞争力的集中体现。加强对客户资源的集中 管理，增强对客户的维系挽留能力，降低企业的营销费用，提高企业的销售额和 市场占有率，企业实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称 CRM)，对于提高企业核心竞争力意义重大。 但是目前很多企业实施客户关系管理并没有到位，并没有将客户的价值真正 实现，发挥出其应有的作用。怎样将客户资源整合好，如何真正发挥客户的作用 和潜力，通过实施怎样的策略才能改善当前企业的仅仅以搞好＂公关＂为主的人 情式的客户关系管理现状，这是本文撰写研究的意图所在。 本文首先对选题的背景和研究日的进行lhij述，对客户关系管理的理论进行了 综述，包括其核心思想。然后以高新技术企业CY公司为例，通过对CY公司的客 户关系管理现状和所存在的问题进行分析和研究，提出了CY公司实施客户关系管 理的目标，进而结合CY公司业务实际着重对客户关系管理的实施策略进行了设 计，包括CRM系统的体系结构、功能模块和实施步骤，重点描述了成功实施CRM 的关键因素，最后从客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率等四个 角度对CRM实施效果的绩效评价进行了分析。 本文旨在结合高新技术企业CY公司业务实际，对我国企业客户关系管理理论 和实践进行探索性研究。针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经 验，结合市场竞争环境的变化，尝试寻求一种适应中国企业的CRM实施方法，为 那些准备实施CRM和已经实施CRM的企业，提出一些建议。这就是本文研究的目 的，也是我国企业实施CRM所面临解决的问题，通过本文的论述，应该会对那些 想实施CRM的企业提供一些建议和帮助。 关键词:高新技术企业CY公司客户关系管理实施策略设计