MBA硕士毕业论文《重庆网通宽带业务客户流失分析及应对策略研究》(60页).rar 重庆网通宽带业务客户流失分析及应对策略研究 中文摘要 随着互联网技术的迅猛发展，传统的通信业也受到了互联网深远的影响。在传统 的固网语音业务受到语音移动化的巨大冲击下，中国的两家固网运营商中国电信和中 国网通在2007年语音业务方面都出现了较大的下滑，唯有宽带业务的用户数和收入保 持较大的增幅。宽带业务的发展在一定程度上弥补了固网运营商收入下滑的势头，宽 带业务已经成为固网运营商竞争的一个焦点。激烈的宽带市场竞争导致客户处于不稳 定状态，各运营商都面临严重的客户流失问题，如何防止客户流失、实施客户保持工 作，己成为运营商关注的焦点之一。 木文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上，指出电信企业CRM现状 及客户流失管理存在的问题，对CRM的理论框架、分析型CRM的核心—数据挖掘 技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。本文对重庆市宽带业务市场竞争情况进行 了说明，对重庆电信和重庆网通宽带业务进行了优劣势分析对比，并对重庆网通宽带 业务客户流失的现状和影响进行了分析。为了使用信息化手段支持市场拓展和市场保 有工作，重庆网通建设了经营分析系统。本文对重庆网通决策分析系统的系统结构、 数据组织和主要内容进行叙述，并对经营分析系统内的客户流失预警主题进行了详细 分析。本文最后对客户流失预警分析得出的潜在流失客户，设计出不同的市场策略、 服务策略，从而保留客户。 关键词:宽带客户流失客户保留客户关系管理决策分析