《东风商用车服务接待员训练课程》(108页训练课程达到的目的及要求 贯彻与实施服务接待员工作指南 通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语 通过训练掌握工作流程中使用的技巧 训练结束后必须能够独立在工作中运用 客户满意的理念 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 客户、服务、品牌及其重要性 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意是…… 提升客户满意是＂质＂的提升而非＂量＂的改变 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意 客户接待 维修进度掌握 一次修复 明码标价 配件供应 售后跟踪 创造三赢策略 客户、服务、品牌及其重要性 品牌的特性 销售（服务）三要素 什么叫舒适区