《零售银行销售和服务渠道的典范》(doc　12).rar 全球各大银行都在采取行动，积极完善其经营和 管理以应对全球市场的变化。不久前，博思艾 伦咨询公司（Booz　Allen　Hamilton）对全球17个 国家100多家银行作了一项全面的调研，结果发 现：为了满足顾客日益多样化的需求，零售银行 正不断改进、完善其经营渠道；由于银行想方设 法优化支行的设计和布局，支行变得越来越富有 吸引力；网上银行的安全性得到显著提高；电话 银行回应客户问题的时间也大大缩短了。这其 中，个别的银行在一些关键领域已经做得非常出 色——汇丰银行为支行的服务水平树立了良好的 榜样；而韩国的友利（Woori）银行则凭借其优 秀的网站，为网上银行的设计、用户界面和功能 确立了典范。 然而，需要加以完善的地方还有很多。尽管实施了效 率改进项目，大多数银行并未显著改善其成本收入 比。由于激烈的竞争和利差减少，即使成本降低了， 收入同时也在下降。 扩张的机遇始终存在，但许多银行虽然在主要增长渠道 （电话银行、网络和流动性销售人员）方面潜力巨大， 却无法实现这种机遇—原因在于，这些渠道的经营方式 和业绩并不符合消费者的需求和期望。此外，银行必须 加倍关注渠道整合—虽然这一新的动向与消费者息息相 关，但很少有银行真正取得了实质性的成果。 虽然个别的银行已经非常出色，但行业典范和行业平均 水平之间依然有相当大的差距，在电话银行和流动性销 售人员领域尤为明显。这表明，大多数银行依然有机会 大幅提升经营业绩，实现营业收入的跨越式增长。 为了明确银行已有的成就和未来努力的方向，博思艾 伦进行了深入的研究：首先，通过一项大规模的调 研，对欧洲、北美、中东、拉美和亚洲的消费者进行 了访谈，并从中得出了重要的结论；其次，通过广泛 的暗访，对银行各种营销渠道的服务水平和顾客体验 进行分析。在这项研究的基础上，博思艾伦制定了一 套＂博思艾伦收入促进力指数＂（BRE）—它包括了 四大主要渠道（支行网点、电话银行、网上银行和流 动性销售团队）的绩效指标和一项多渠道综合指标。 消费者需要什么？ 博思艾伦消费者研究表明，虽然新的渠道不断涌现， 但消费者依然最喜欢在银行的支行网点完成交易。与 此同时，新兴的大众富裕阶层（中产阶级）越来越青 睐流动性销售团队和网上银行，使支行网点的重要性 降低。在新兴的渠道方面，消费者喜欢网上银行服务 更甚于电话银行，在交易本身比较简单的情况下，这 一现象尤为明显。流动性销售团队亟需得到发展，目 前，流动性销售仅仅存在于少数国家。 在这些大趋势之下，由于业务和产品的复杂性不同、