《服务管理体系规范及实施指南》(pdf　13).rar 服务　提　供　过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T19001 -2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管 理体系规范.本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO　9000的有关原则制定。 本　标　准　的附录A为规范性附录。 本标　准　由　中国商业联合会提出并归口。 本标　准　起　草单位:中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体 系认证中心、中质协质量保证中