《酒店整体管理原理与实务》(doc　15).rar 里兹-卡尔顿酒店管理公司是一家闻名世界的酒店管理公司，它为了使自己的酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹-卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。 1．信条： 对里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 2．格言： ＂我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。＂ 3．酒店服务程序的三步曲： （1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使用客人的名字问候客人。 （2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。 …… 里兹-卡尔顿的成功给了我们一种符合它所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系密不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果称为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益 和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓＂观念支配行动＂，＂思路决定出路＂。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。 　【学习目标】