经理人世界 SHANGHAI SIN0-TRIUMPH RAMADA PLAZA HOTEL上海华凯华美达广场酒店 经理人世界 待客之道 经理人世界 培训小游戏 经理人世界 待客之道的内容 一、微笑与问候 二、交谈与聆听 三、回应与预期 四、圆满的解决 经理人世界 待客之道1 Service Standards 1微笑与问侯Smile and Greet 经理人世界 本课程之目的: 本课程结束后,您将会能够: 描述微笑对宾客 与员工的影响 描述目光交流对宾客与员工的影响 描述何时应向宾客与同事问候 演示运用宾客姓名恰当,热情 的问候宾客. 运用三种不同的方法了解宾客的姓名 描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性 经理人世界 待客之道1微笑与问候 概述 微笑 进行目光交流 使用宾客姓名 问候宾客与同事 有趣的问候 小结/复习 经理人世界 待客之道1微笑与问候 4个主要行为 : 微___ 进行___ ___交流 使用宾客的___ ___ ___ ___宾客 经理人世界 微笑与问候 观看图片 哪方面做的不好/给你留下什么印象 哪方面做的好/给你留下什么印象 经理人世界 微笑与问候微笑 为什么微笑很重要 它是一种国际语言 它可以创造能量 展现我们的热情与关爱 我们的微笑可以得到别人的回报 经理人世界 微笑与问候微笑 微笑是坦诚与温暖的,所以请记住: 关注宾客,私事放一旁. 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 注意某些情形下不恰当的微笑 例如: 经理人世界 微笑与问候目光交流 现场演示: 没有目光交流时您有何感受 对方与您保持目光交流时您有与感受 经理人世界 微笑与问候目光交流 与我们的宾客与同事进行目光交流 会让他们感到受到重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情 经理人世界 微笑与问候称呼宾客的姓名 为何称呼宾客的姓名很重要 了解宾客姓名的方法: 询问我们宾客的姓名----如何询问 经理人世界 微笑与问候问候客人 哪一种是最恰当的问候呢？ “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。” “下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位，请随我来好吗？” “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐，我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。请随我来。” 为什么？ 我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。 经理人世界 Smile and Greet微笑与问候Greet the Guest问候客人 举例问候客人 经理人世界 待客之道1微笑与问候 第10与第5法则： 我们在离客人 米时客人。 我们在离客人 米时客人。 经理人世界 待客之道1微笑与问候 你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？ 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助？ 经理人世界 微笑与问候就问候做个有趣的练习 指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。花一分钟浏览 一下。你将轮换扮演客人或扮演一位同事。 客人走出他的房间，在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。 晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。 同事是餐厅的女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾。 客人带着许多行李，走近礼宾台。 深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。 当一位下班的同事正在步行穿过停车场时，遇到一位客人正在拿手提箱。 班车司机将车停在路边时，客人正在等着去飞机场。 当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打腊。 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。 经理人世界 待客之道1微笑与问候 我学到了什么？ 我做的应该有什么不同？