经理人世界 某砂锅餐饮管理公司业务流程优化编制说明 经理人世界 经理人世界 流程是企业创造价值的机制 什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 活动一 活动二 活动三 客户需求输入 产品、服务输出 序、基本概念 经理人世界 流程的作用 优质的流程能够提升企业的核心竞争力 －－快速、正确、低耗、方便 流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验 序、基本概念 经理人世界 企业必须建立业务流程管理机制 建立规范的业务流程体系 定期评估流程的运作绩效 建立流程持续优化的机制 把流程从职能组织的背后移到前面来 部门一 部门二 部门三 部门四 部门五 客户需求 产品或服务 流程A 流程B 序、基本概念 经理人世界 业务流程体系的层次化 流程体系文档应该包括： 一个企业流程模型 对每个流程的定义 对关键子流程的定义 对关键活动的操作规范 序、基本概念 经理人世界 详细业务流程时序线（举例） 序、基本概念 经理人世界 流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程 序、基本概念 经理人世界 子流程描述概要 序、基本概念 经理人世界 流程有多种界定范围方式 活动一 活动二 活动三 活动二 活动三 一个大流程 多重连续小流程 序、基本概念 经理人世界 流程图的活动与岗位的匹配关系 岗位必须是具体和明确的 流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者 流程中应同时标出部门和岗位 一个岗位可以在流程中执行多个活动 流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担 序、基本概念 经理人世界 BPI（业务流程优化）的简化步骤 一、选择流程，建立团队 二、编制收集信息计划 三、面谈和流程现状建模 四、评估流程现状、差距分析 五、设计未来流程 六、持续改进 经理人世界 选择流程要考虑的原则 判断原则一：绩效低下－是否是问题流程 判断原则二：重要性－是否是重要的核心流程 判断原则三：准备度－实施优化是否有较大的困难 一、选择流程，建立团队 经理人世界 组建流程优化团队 思考：谁来当流程优化项目经理？ 项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类： 功能区域 地理位置 产品线 客户群或市场 项目参与者有时还包括客户和供应商 一、选择流程，建立团队 经理人世界 收集信息计划 对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管 访谈单元主管 工作流调查和数据收集 二、编制收集信息计划 经理人世界 为什么要了解现状流程 了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点 关注事实而非印象 建立绩效改进的基线 显示利益相关者 识别与其他流程和系统的关联性 三、面谈和流程现状建模 经理人世界 面谈的基本规则 借力 安排充足的时间 安排单独的会面地点 创造友好的氛围 积极地聆听 选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者） 三、面谈和流程现状建模 经理人世界 面谈的步骤 面谈计划(Plan to interview,P) 面谈预演(Rehearse interview,R) 面谈开始(Open interview,O) 收集数据(Collect data,C)—开放式提问、事实型提问 面谈结束(End interview,E) 面谈总结(Summarise interview,S) 面谈综合(Synthesize interview,S) 三、面谈和流程现状建模 经理人世界 访谈流程主管的基本内容 验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 编制流程概况表 三、面谈和流程现状建模 经理人世界 访谈单元主管的基本内容 发现事实（理解当前流程是如何运作的） 识别当前流程的问题 倾听解决问题的想法 三、面谈和流程现状建模 经理人世界 经理人世界 经理人世界 经理人世界