培训目的：通过酒店服务产品的构成、服务意识与服务标准的培训，使受训者懂得酒店优质服务的重要性及如何去做好酒店优质服务

培训题纲
酒店服务产品的概念
酒店服务产品的特点
服务员应具备的服务意识
优质服务
服务的附加值
每日十点

酒店商品的概念
酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。

酒店的产品可以归纳为两大类，即：
物质商品——如空间、时间或设施的使用权，食品和旅游商品、日用品等。它们是有形的或可以计量的，
是看得见摸得着的，我们称之为物质商品。

精神产品——无形的或不便计算的“商品”，是指向顾客提供的无形的服务与感受。

西方酒店业认为服务就是SERVICE，而每个字母都有着丰富的含义：
S-SMILE（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务
E-EXCELLENT（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色
R-READY（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务
V-VIEWING（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾
INVITING（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
C-CREATING（创造）；其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
E-EYE（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己
3．酒店服务产品的特点
酒店的服务产品具有以下特点：
A：综合性：酒店的服务产品是服务员的工作，不同的服务程序和服务设施的综合。是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。

B：直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产受顾客的即时需要限制而时，定量进行，员工与客人之间是直接发，面对面进行的，即当面服务，当面消费。

C：不可贮藏性：这一特点由服务的直接性决定的，酒店向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运。只有当客人光顾或住进才能进行，客人离店时，服务也就终止。

D：产品质量受人为因素影响较大，服务对象和提供服务的都是人，受性格，情绪，习惯等影响。

酒店服务以上特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，提高酒店的竞争力
二、服务员应具备的服务意识：
1、角色意识：服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供所需要的服务。一位远到而来的客人步入前厅要开房下榻，接待人员就要以热情的欢迎态度，迅速为客人输入下榻登记手续，根据客人的需求为他选择一间舒适的客房，然后安排行李员为客人提出拿行李并护送前往他的房间，使客人尽快地步入房间休息或沐浴健身，消除旅途上的疲劳，这就是以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供热情、快捷、感情服务。

2、宾客意识：服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，客人也不会满意，宾客的含义，主要从以下几个方面理解：
宾客是酒店的，有了宾客的到来，才会有酒店的财气，有了宾客的再次光顾，才会有酒让稳定的效益。

宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，都不是麻烦，而是机会，要抓住机会为酒店创收，也为自已获益。

客人要求的是热情、周到、礼貌，我们要站在客人的角度上，为客人提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗。

要时时牢记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们要时时关照好客人，步入酒店客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要以发自内心的热情，微笑和主动的服务精神来迎接客人，欢迎客人的到来，作为酒店服务人员有理解了宾客的含义，才能真正理解自已的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解宾客的要求，酒店的效益，就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

3、声誉意识：服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序，服务质量标准，服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则，任何损害酒店声誉的服务均被为低劣服务，要对此肩负工作责任。

4、团队意识：服务人员的工作岗位，工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要客人需求为自已的工作或服务目标，绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识
5、优质意识：
a、各项服务必须有时间限定
b、必须遵循严谨的服务程序
c、要搞好部门之间的联系，消除服务空间地带，要有主动服务精神，要有超前服务。

d、要掌握处理客人投诉的“六步曲”
e、要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程序，提供适中得体的服务