一、物业管理项目的管理特点……02
二、质量管理目标及管理方式……03
（一）质量管理目标…03
（二）采用管理方式…03
三、物业管理服务内容……05
四、管理人员配备…07
（一）物业管理人员情况一览表……07
（二）物业管理人员各岗位职责……08
五、管理规章制度…08
（一）住户手册08
（二）员工手册08
（三）内部管理制度…08
六、档案建立与管理的设立08
七、经费收支预算…10
八、经营管理服务的思路…13
九、物质装备计划…14

一、物业管理项目的管理特点

（一）时代国际广场的概况
时代国际广场位于福州市福新路89号，由福州和声房地开发有限公司开发的综合型楼宇。

时代国际广场总建筑面积48000多平方米，其中一至三层为商场，四层为酒楼，五至九层为写字楼。

时代国际广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。

（二）时代国际广场的特点及管理措施
特点之一：时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，设备设施的管理维护是重点。

[管理措施]：结合现场设备设施配置的实际情况，实行专业化、标准化管理，合理有效的运作，可以降低管理成本，维护业主利益。

特点之二：由于时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。

[管理措施]：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了公共秩序维护管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。

特点之三：由于目前空置率较高，必将给物业管理带来难度。

[管理措施]：我们在深入了解现场情况的基础上，结合多种渠道，制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案，在维护开发商、使用人、物业管理企业三方利益的情况下，确保有效运作。

特点之四：综合型楼宇消防管理是要点。

[管理措施]：根据多年管理上取得的经验，在时代国际广场消防上管理抓源头。严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保时代国际广场安全正常运营。

二、质量管理目标及管理方式

（一）质量管理目标
1.自接管时代国际广场之日起，通过综合竣工验收二年内达到市级物业管理优秀标准。

2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使时代国际广场成为一个购物、办公、休闲的良好环境。

3．具体质量管理目标：
制订《物业管理委托合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。

业主满意率95%以上。

维修及时率95%以上。

维修合格率100%。

房屋外观整洁完好，管道畅通完好。

中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，机电技术人员等特殊工种持有效证件上岗率100%。

每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。

设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。

公共场所卫生整洁，绿地树木存活率95%以上。

重大火灾、治安责任事故率为零。

（二）采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。

时代国际广场是综合型楼宇，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行专业化、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主及使用人为服务中心的经营方针。

2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。

（1）时效工作制
对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主和使用人监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。

（2）首问负责制
对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。

3、实行系统化管理。

（1）组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。

B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。

C、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。

D、保安负责公共秩序维护,车辆停放与消防管理；管理员楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；机电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁员负责公共区域的卫生清洁保洁。

（2）整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。

B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。

C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。

（3）内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

（4）信息反馈系统
A、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与时代国际广场物业管理有关的所