目录

序言

客户服务部员工岗位职责

客户服务部管理制度
3.1物业验收制度
3.2入伙装修制度
3.3投诉处理制度
3.4拜访业/租户制度
3.5业/租户迁出制度
3.6清洁管理制度
3.7绿化管理制度
3.8形象策划
总台服务
业/租户档案管理制度
防火管理制度
物业管理保险制度
有偿服务收费管理制度
物业管理的法规依据
业/租户报修制度
业/租户投诉制度
社区文化活动管理制度
公共场地使用管理制度
突发性事件或异常情况处理程序
安全管理制度

4.0 客户服务部表格

1.0 序 言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1 物业经理

收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；
编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
监管大厦管理员之运作及安排；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
制定大厦设备使用方法及守则；
每月召集所辖管理员之工作会议；
督导各管理助理；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收管理费之工作；
检查大厦管理日志，跟进所列问题；
跟进处理突发事件；

2.2 物业助理

收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
监管大厦管理员之运作及安排；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；
督导各管理员及承判商执行工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
制订一般之文书通告表格等工作；
追收管理费之工作；
检查大厦管理日志；
协助处理突发事件；
定期整理大厦之业/租户资料；
执行上级所指派之工作；
熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；
负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；
负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。

负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；
负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；
负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

物业管理员

记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；
定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
协助追收管理费之工作；
记录大厦管理日志，跟进所列问题；
定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
定期整理大厦之业/租户资料；

总台/接待

传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；
票务代定员工职责；
邮件收递员职责；

2.5 清洁主管

对管理处清洁总体工作负责；
定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；