上海罗盘信息科技有限公司

目 录
一. 项目背景 1
1、1系统概述 1
1、2呼叫中心技术在电话举报中心的应用 1
1.2.1呼叫中心技术 1
1.2.2电话举报中心系统应用 2
二. 系统功能设计 3
2.1. 系统要求 3
2.2. 系统功能 3
2.3. 系统工作流程 8
三. 系统硬件网络结构及组成 9
3.1. 交换机平台 10
3.2. CTI服务器 11
3.3. IVR/FAX服务器 11
3.4. 数据库应用服务器 11
3.5. 人工座席 11
3.6. 班长席 12
3.7. 电话录音监听 12
3.8. 统计分析 12
3.9. 系统维护管理 12
3.10. 应用网关 12
3.11. 网络系统 13
四. 系统安全 14
4.1. 网络安全性 14
4.2. 数据库安全性 14
4.3. 应用软件安全性 15
4.4. 操作人员安全性 15
4.5. 安全管理制度 15
五. 系统的实施 16
六. 培训及售后服务 18
6.1. 系统培训 18
6.2. 技术支持与售后服务 18

项目背景
1、1系统概述
为贯彻实施《价格法》，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济
秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者
和经营者的合法权益，方便广大人民群众对价格问题的举报与咨询，完善价格
监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工
作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价
格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象， 物价局决定依托先进的呼
叫中心技术建设价格举报查询系统。

1.2呼叫中心技术在电话举报中心的应用
1.2.1呼叫中心技术
呼叫中心（Call Center）产生于60年代，起源于发达国家对服务质量的需求。早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话、处理各种业务咨询和投诉。进入90年代后计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及计算机控制接口的功能和标准化的完善，使的计算机电话集成（CTI）迅速成长为一个完整的呼叫中心。

呼叫中心就其实质而言是一个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音设备、语音信箱以及传真等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。它的主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫中心的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度的提高用户的满意度，同时自然也使企业、政府与用户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。