培训讲义

周重邑

2001年4月第1版
2002年4月第2版
2003年4月第3版

上海企之友管理咨询有限公司 2001年04月01日
前 言

第一章质量管理体系基础
GB/T 19000—2000本标准等同采用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。

国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分的规则起草。

ISO9000是由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会概念与术语分委员会制定
1ISO9000族核心标准
GB/T 19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：
——GB/T 19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
——GB/T 19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
——GB/T 19004 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
——GB/T 19011提供审核质量和环境管理体系指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。

2八项质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：
a）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c）全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

d）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

f）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

g）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

h）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准的基础。

3 质量管理体系基础
3．1 质量管理体系的理论说明
质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品是否可接受最终由顾客确定。由于顾客的需求和期望是不断变化的，因此组织应持续地改进产品和过程。

3．2质量管理体系要求与产品要求
GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。

3．3 过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

PDCA模式可简述如下：
P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提
供结果建立必要的目标和过程。A P
D——实施：实施过程；
C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程
和产品进行监视和测量，并报告结果； CD
A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

本标准鼓励采用过程方法管理组织。

由GB/T 19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。

3．4 质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。

3．5最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用八项质量管理原则作为发挥以下作用的基础：
制定并保持组织的质量方针和质量目标；
通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
确保整个组织关注顾客要求；
确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
确保获得必要资源；
定期评审质量管理体系；
决定有关质量方针和质量目标的措施；
决定改进质量管理体系的措施。

3．6 文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：
质量手册；质量计划；规范；指南；形成文件的程序、作业指导书和图样；记录。

3．7 质量管理体系审核
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。

3．8 质量管理体系评审
最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求、内部审核报告。

3．9持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。

3．10 统计技术的作用
应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。

3．11质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T 19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则，它们两者是兼容的与其他体系标准也是兼容的。

第二章术语和定义
A 4概念图
质量：一组固有特性满足要求的程度。；