酒店管理案例篇
【案例17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：“他们懂英文吗？” 主管：“不知道。” 案例分析： 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7. 5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。 【案例18】 餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。” 案例分析： 如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7. 2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例19】 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？” 主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7. 5. 5产品防护”的有关规定。 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7. 5. 3标识和可追联性”的规定。 【案例20】 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。 经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。” 审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？” 经理：“便宜嘛。” 案例分析： 从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。” 【案例21】 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 案例分析： 既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。 本案违反了标准“7. 2. 2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。 【案例22】 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 【案例23】 某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。 案例分析： 胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。 本案违反了标准“7. 5. 3标识和可追溯性”的规定。 【案例24】 在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案例分析： 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。 【案例25】 饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 案例分析： 这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。 本例违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8. 2. 1顾客满意”的有关规定。 【案例26】 售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。 案例分析： 尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7. 6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。 尺子已破损，无法读数，违反了标准7. 6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。 【案例27】 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。” 经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析： 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4. 1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应