活动总结及调查统计分析

勤力公司综合办公室
经管系学生社会实践部
2007年5月12日

07年服务质量月活动总结
为进一步创新服务内容和形式，提高服务产品质量，为广大师生员工提供优质高效的后勤服务，结合公司年度工作计划安排，公司及所属各单位于4 月份开展了服务（产品）质量检查月活动，并取得了良好的效果。

本着了解用户需求、发现消费倾向、征求意见建议、提高服务水平和质量的目的，结合往年服务质量月活动开展情况，确定了今年质量月的重点是通过服务需求调查、服务质量调查，掌握顾客需求信息，收集师生员工意见和要求，细分消费倾向,创新服务形式和内容，不断完善服务（产品）质量控制体系、信息反馈及监督体系、服务程序和承诺机制，提高服务针对性和有效性。自4月15日——5月10日将近一个月的时间里，公司各单位认真领会质量月活动主题，广泛开展宣传活动，扎扎实实地制订活动方案，落实具体有力。公司办公室、修缮公司、饮食公司、学生公寓、教学印刷厂等单位利用网站、板报、橱窗、标语、印发宣传资料等多种形式，做好服务质量检查月宣传工作，营造良好氛围。其次，开展形式多样的企业自查活动，各单位结合实际情况制定活动方案，开展了形式新颖多样、内容充实有效的用户走访和意见建议征询活动，高度重视用户意见建议和服务需求，制订了工作新措施，筹划拓展服务新项目等，服务质量月达到了预期目的，收到了满意的效果。具体活动开展情况总结如下：
总公司委托经济管理系社会实践活动小组在全院师生范围内有针对性地开展服务满意度、用户需求问卷调查，电话、网络调查等，发放学生共调查问卷1000份，收回935份，发放职工调查问卷100份，收回49份，得到了职工和学生的支持，获得了真实有效地意见和建议（已做了比较细致的统计分析，祥见表格）。总公司举办了由总经理、副总经理以及有公寓、饮食、超市、医院等部门负责人参加的服务接待日活动，接待学生咨询及投诉，现场发放问卷100份，学生参与积极，反响强烈进一步拓宽与学生的沟通渠道。总公司还委托经管系学生进行了电话访问，对150多个学生、60多名职工进行了电话调查，多种形式的调查全面深入也深受欢迎，效果也比较好。饮食公司在活动期间组织联合检查内部工作13天，查出共性问题10项；开职工会通报检查情况三次，当场解决实际问题12项；还委托学生干部值班监督食堂工作10天，共处理与学生沟通事件22起，提出整改班组两个。同时认真调查走访虚心听取同学们意见，委托学生干部发放意见调查表200份，同时各主管带领班长到学生走访了解调查、现场发征求意见表100份，电话询问调查80个人，对学生外出就餐进行了针对性的调查，问题了解的全面具体，措施具体有力落实快。质量月假期各餐厅供应免费汤12天等活动，深受学生欢迎。学生公寓管理中心建立了楼长接待日，每周二、四、六下午楼长在小区内指定位置设接待点，解答和记录学生提出的问题。聘请院学生会生活部成员发放服务满意度和学生需求问卷调查表 ，发放问卷调查表每栋楼不少于30名学生。宿舍楼内设意见本，收集学生对公寓员工的意见和要求。以楼或系为单位组织开展一次以“提高服务质量，共创和谐小区”为主题的文化娱乐活动，促进职工与学生之间的沟通，拉近相互之间的距离。在活动中学生提出供电方面反应得供电时间短、卫生方面周末、宿舍公共设施方面电视网络进宿舍、洗涤方面增加洗涤次数等许多问题。公寓根据问题提出了一些切实可行的整改方案。校医院从4月20日起，通过走访部分患者和发放100张服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，在发现问题的环节，责任到人，做出书面整改措施。同时要求每个医务人员站在患者的立场上，各写一份自查报告和改进建议。此外还组织了部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费测量身高、体重和血压，现场解答同学们提出的医疗问题。物业管理公司发放满意度及需求调查表30份，在教学办公场所开展服务质量评比活动，通过评比找出差距。同时开展了义务修车、慰问走访教职工生活区70岁以上业主（儿女不在身边），并建立长期志愿者帮扶机制，针对职工提出的问题，物业公司作出9项整改措施和计划。水电公司 制定了《服务质量检查月活动计划》，并按计划对各班组进行了硬件、软件自查和维修，提高了服务保障质量。同时，发放调查表35份，走访用户184人次，针对用户提出的开水供应、浴池卫生、收费、供暖等问题，做出了6项整改措施和实施计划；招待所在本次质量月活动，向学院内外15家单位和个人送交征询意见建议表，收回9份；请国税局、市政府外事办、医专等有关领导来招待所参观、座谈，征询他们对会议培训期间的服务需求和建议。对客户提出的饭菜质量、酒价较高、服务形象需进一步提高等问题作出相应的改进措施。教学印刷厂各班组对校内外用户进行了回访，文印中心走访用户9个、艺之峰走访用户22个，发放有各项服务业务、投诉电话的新列车时刻表100余张，并对50余名学生进行了调查。对用户提出的意见建议做出了4项整改措施。修缮公司起草了《修缮公司服务质量检查考核办法》，发给职工进行讨论学习并贯彻实施。走访调查用户35人。针对用户提出的服务收费价格高、维修服务及时性有待改进、维修服务质量有待提高问题制定了相应整改措施。光正计算机有限公司进行校内外用户调查50余个，公司的服务意识、诚信态度等到普遍肯定，同时收集意见建议6项，针对用户反映的服务规范性一般、服务及时性一般等问题和自备机房网速、室内温度高等问题，制定6项具体措施。汽修厂在周六周日休息时间对检测设备进行一次全面检修。发放客户意见调查表80分，走访邢钢车队、华友车队等六家大的单位，听取意见。针对用户提出的对月底车多之中等待时间长、车辆混乱拥挤问题，采取车多时派专人负责维持秩序，制订了多项具体措施。塑钢厂组织安装人员学习安装质量标准，走访校内外用户9家，加强了交流，增进了感情，同时对用户提出的焊机焊接熔化量不均、下料锯角度误差大、组装压条、胶条角度、尺寸误差、对角线误差等问题做出了具体整改措施，并制订三项售后服务措施，进一步完善了服务程序。建筑公司专门成立了质量检查小组，走访校内外用户8个，对用户提出的意见建议进行了整理汇总，针对现场协调不好、竣工后维修不及时等问题制订了具体办法；服务公司发放用户调查表100份，短信调查200余人次，收集意见建议三项，做出整改措施5条，对用户反映突处的问题及时做出处理。

以上活动的开展，促进了公司企业与师生员工的沟通交流，师生员工积极参与活动，使质量检查月开展的丰富多彩，服务内容充实，也收集到很多合理化建议，特别是电话访问，得到了大家的普遍欢迎，从调查情况和师生员工反映来看，公司整体服务形象良好，服务（产品）质量、用户满意度都有了较大提高，公司所有企业的服务态度、校园绿化美化工作都得到了师生员工的一致肯定。同时对我们的工作也提出了不少意见，如医院个别职工对学生的服务态度、超市商品质